Entwicklung eines kundenorientierten Ansatzes für Ihre globale Marke

Der globale Markt bietet den Kunden eine noch nie dagewesene Auswahl und macht den Wettbewerb härter als je zuvor. Durch den Zugriff auf Bewertungen und Einblicke werden potenziellen Kunden sofort die Vor- und Nachteile aufgezeigt, die sich ergeben, wenn sie sich für Ihr Unternehmen statt für ein anderes entscheiden. Aus diesem Grund legen Unternehmen in ihren internationalen Geschäftsstrategien zunehmend Wert auf einen kundenorientierten Ansatz.

Erstellen Sie eine kundenzentrierte Strategie, die die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt, und Sie werden die Kundenbindung stärken und das Umsatzwachstum vorantreiben. Kundenorientierung geht jedoch über einen guten Kundenservice hinaus – es geht darum, aktiv auf Kundenfeedback zu hören, die Sprache Ihrer Kunden zu sprechen und Probleme zu lösen, bevor sie auftreten, um ein besseres Gesamterlebnis zu schaffen.

In diesem Leitfaden untersuchen wir den kundenzentrierten Ansatz, listen einige Vorteile der Kundenorientierung auf und erklären, wie Ihr Unternehmen den Erfolg einer kundenzentrierten Strategie messen kann.

Was bedeutet Kundenzentrierung?

Die Bedeutung von Kundenorientierung zu verstehen bedeutet, den Kunden bei allem, was ein Unternehmen tut, an die erste Stelle zu setzen. Ein kundenorientierter Ansatz beeinflusst fast jeden Teil des Unternehmens, von der Produktentwicklung über das Marketing bis hin zum Kundenservice.

Daten und Feedback geben Einblick in die Bedürfnisse Ihrer Kunden und helfen Ihnen, sie in den Mittelpunkt Ihrer Entscheidungsfindung zu stellen. Sie können diese Daten nutzen, um Kundenprobleme zu lösen, personalisierte Erlebnisse anzubieten und langfristige Beziehungen aufzubauen. Hier sind zum Beispiel einige Möglichkeiten, wie große transnationale Marken eine kundenorientierte Denkweise in ihre Geschäftsentscheidungen einbeziehen:

• Netflix schlägt Ihnen Sendungen und Filme auf Grundlage dessen vor, was Sie zuvor gesehen haben. So finden Sie leichter etwas, das Ihnen gefällt.
• Nike ermöglicht es Kunden, ihre eigenen Schuhe zu entwerfen und so ein persönlicheres Einkaufserlebnis zu schaffen.
• Spotify erstellt benutzerdefinierte Playlists wie "Discover Weekly", die auf deinen Hörgewohnheiten basieren.
• Starbucks passt Prämienprogramme und Filialerlebnisse an die Kundenpräferenzen an.
• Amazon optimiert die Logistik, sodass Kunden eine Lieferung an einem Tag genießen und defekte Produkte problemlos zurückgeben können, was ihr Einkaufserlebnis verbessert. 

5 Tipps zur Entwicklung einer kundenorientierten Denkweise

Um ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden, benötigen Sie eine Strategie, die sich auf die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses konzentriert. Dazu gehören ein verbesserter Kundenservice, personalisierte Produktempfehlungen, eine schnelle und zuverlässige Lieferung, intuitives Webdesign zur Optimierung der Customer Journey oder Treueprogramme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Es hängt alles von Ihrem Unternehmen und den Bedürfnissen Ihrer Kunden ab.

Hier sind fünf Tipps, die Sie befolgen sollten, wenn Sie eine kundenorientierte Denkweise in Ihrem Unternehmen entwickeln:

1. Regionale Präferenzen verstehen

Wenn Ihr Unternehmen global expandiert, bereiten Sie sich auf unterschiedliche Erwartungen und Customer Journeys in den internationalen Märkten und Kulturen vor. Durch Marktforschung können Sie das Kaufverhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden aufdecken, sodass Sie auf ihre Wünsche eingehen können.

2. Bieten Sie mehrsprachigen Support an

Um eine wirklich globale Marke zu werden, benötigen Sie einen mehrsprachigen Kundensupport. Einheimische vertrauen Ihrer Marke viel eher und fühlen sich verstanden, wenn die Dienstleistung oder das Produkt in ihrer Muttersprache angeboten wird. Darüber hinaus sollten Sie die Übersetzung von Websites, die Lokalisierung von Marketinginhalten und die Einstellung von Mitarbeitern vor Ort in Betracht ziehen, um mehrsprachige Kundendienstteams aufzubauen.

3. Priorisieren Sie starke Kundenbeziehungen

Unternehmen sollten eine offene Kommunikation pflegen, aktiv auf Kundenfeedback hören und schnell auf Bedenken reagieren. Personalisierte Follow-ups, Treueprogramme und konsistenter Support zeigen den Kunden, dass sie geschätzt werden, und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass sie zurückkehren und das Unternehmen weiterempfehlen. Sie profitieren von höheren Umsätzen und einem höheren Customer Lifetime Value.

4. Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Viele kundenorientierte Unternehmen verbessern die Customer Journey, indem sie das Einkaufserlebnis durch E-Commerce-Lokalisierung personalisieren. Sie präsentieren Produkte in lokalen Sprachen, verwenden lokale Währungen und empfehlen Artikel basierend auf den Kundenbedürfnissen.

Die Vorteile sind weitreichend. Tatsächlich bevorzugen 65 % der Kunden es, auf Websites in ihrer Sprache einzukaufen, auch wenn die Übersetzung nicht perfekt ist. Es macht das Einkaufen einfacher und komfortabler, was zu mehr Einkäufen und einer stärkeren Kundenbindung führt.

5. Passen Sie das Marketing an kulturelle Unterschiede an

Unternehmen sollten ihr Marketing aktiv ändern, um es an die Kultur der jeweiligen Region anzupassen. Das bedeutet, dass wir Farben, Bilder und Wörter verwenden, die den Kunden vor Ort bekannt vorkommen. Coca-Cola zum Beispiel stellt spezielle rot-goldene Verpackungen für das chinesische Neujahrsfest her, um Glück und Zufriedenheit zu feiern.

Messung des Erfolgs eines kundenzentrierten Ansatzes

Unternehmen sollten mehrere Methoden in Betracht ziehen, um den Fortschritt ihrer kundenorientierten Strategie genau zu verfolgen. Hier sind einige der effektivsten Ansätze:

A/B-Split-Tests

Jede Kultur und Region hat ihre eigenen einzigartigen Werte und Normen. Diese Vorlieben und Verhaltensweisen können beeinflussen, wie lokale Kunden mit Produkten und Dienstleistungen interagieren, was bedeutet, dass das, was in einem Land funktioniert, in einem anderen Land möglicherweise nicht funktioniert. Zum Beispiel symbolisiert Rot in China Glück, wird aber auf den westlichen Märkten eher mit Vorsicht in Verbindung gebracht.

Bevor Sie eine Marketingkampagne oder ein Produkt starten, testen Sie es mit Fokusgruppen in den Zielregionen. A/B-Split-Tests maximieren Ihre Erfolgschancen und zeigen Ihnen, welche Versionen von Anzeigen oder Produkten am besten abschneiden. Dies kann die Überprüfung von Bildern, Farben, Slogans und Produktmerkmalen auf kulturelle Angemessenheit umfassen. Sie erhalten Daten und Einblicke darüber, ob Ihre Marketingmaterialien und Produktangebote mit den Kundenbedürfnissen in bestimmten Regionen übereinstimmen.

Linguistische Qualitätssicherung (LQA)

Schlechte Übersetzungsqualität kann Kunden verwirren oder verärgern, was zu Umsatzeinbußen und einem beschädigten Ruf führt. Die linguistische Qualitätssicherung (LQA) ist eine gängige Praxis in der Lokalisierungsbranche, um Übersetzungen auf der Grundlage eines objektiven Schemas zu bewerten und Feedback zu geben. 

LQA kann von internen Lokalisierungsteams oder von Ihrem ausgelagerten Sprachdienstleister durchgeführt werden. LQA kann die Qualität von Übersetzungen bewerten, die mit jeder Übersetzungsmethode erstellt wurden, einschließlich menschlicher Übersetzungen, maschineller Übersetzungen oder maschineller Übersetzungen mit Bearbeitungen. Die Sicherstellung qualitativ hochwertiger Übersetzungen kann dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern und zu vermeiden, dass Kunden in mehrsprachigen Märkten verprellt werden.

Kundenbindungsrate

Die vielleicht aufschlussreichste Kennzahl ist Ihre Kundenbindungsrate. Damit wird der Prozentsatz der Kunden verfolgt, die über einen bestimmten Zeitraum weiterhin bei Ihrem Unternehmen kaufen. Unternehmen, die diese Kennzahl maximieren, erhöhen ihren Customer Lifetime Value – eine zuverlässige Einnahmequelle.

Um die Kundenbindung zu berechnen, schauen Sie sich an, wie viele Kunden Ihr Unternehmen zu Beginn eines ausgewählten Zeitraums hatte und wie viele am Ende noch Kunden sind. Sie können die Kaufdaten der Kunden und die Teilnahme am Treueprogramm verwenden, um dies zu berechnen. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise das Jahr mit 1.000 Kunden begonnen hat und 900 von ihnen am Ende des Jahres immer noch kaufen, hat es eine beeindruckende Bindungsrate von 90 %.

Eine hohe Kundenbindungsrate ist eine hervorragende Kennzahl, um die Stärke der Kundenbeziehungen zu beweisen, die Sie mit Ihrem kundenorientierten Geschäftsansatz aufgebaut haben.

Maximieren Sie die Kundenorientierung und verbessern Sie den ROI der Lokalisierung mit Smartling

Um ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden, ist eine globale Marketingstrategie erforderlich, die den Kundenbedürfnissen und -präferenzen auf den internationalen Märkten gerecht wird. Die Lokalisierung ist für jede kundenorientierte Strategie von entscheidender Bedeutung. Es ermöglicht Ihnen, personalisierte und kulturell relevante Einkaufserlebnisse zu bieten, die das Kundenerlebnis verbessern.

Smartling bietet eine cloudbasierte Übersetzungsmanagement-Plattform mit Integrationen, die die Übersetzung bei jedem Schritt Ihres Tech-Stacks erleichtern. Smartling hilft Ihnen, einen kundenorientierten Ansatz für ein globales Publikum zu bieten, indem es die Übersetzung Ihrer Websites, mobilen Apps und digitalen Inhalte einfach und effizient macht. 

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