SaaS im Zeitalter des Konsumenten

Die Bereitstellung eines guten SaaS-Supports ist ein wesentlicher Bestandteil des langfristigen Erfolgs eines Unternehmens. Eine Studie von Oracle fasst die heutige Landschaft zusammen:

Heute haben die Verbraucher das Sagen. Mit der Globalisierung und dem Internet, das nahezu unbegrenzte Wahlmöglichkeiten bietet, hat sich die Macht von den Unternehmen auf die Verbraucher verlagert. Diese Verschiebung macht es für Unternehmen nahezu unmöglich, eine Differenzierung allein auf der Grundlage von Preis oder Produkt aufrechtzuerhalten. Die einzige Option, die bleibt, ist das Kundenerlebnis.

Wenn Sie Ihr Jahresbudget um ein teures SaaS-Produkt erweitern möchten, steht viel auf dem Spiel. Eine schnelle Implementierung und kontinuierliche Unterstützung sind von entscheidender Bedeutung. Das beste Szenario ist, einen dedizierten Customer Success Manager (CSM) und Account Manager (AM) zu haben. Es gibt nichts Schlimmeres, als auf ein Problem zu stoßen und keinen direkten Draht zu jemandem zu haben, der das Problem schnell lösen kann. Tatsächlich sind 86 % der Verbraucher bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Im Verbraucherzeitalter sind schnelle Lösungen und gute Beziehungen für den langfristigen Erfolg von SaaS-Unternehmen unerlässlich.

Einige Kunden wünschen sich ein völlig freihändiges Erlebnis mit weißen Handschuhen. Willkommen bei dem, was Smartling "Platinum Support" nennt. Mit diesem Angebot haben Kunden einen dedizierten Ansprechpartner, der ihr Konto verwaltet und überwacht. Platinum Support Manager sind eine Erweiterung des Customer Success Teams (zusätzlich zu CSM und AM).

Wird ein Platin-Support-Angebot den Erfolg Ihres Unternehmens sichern? Nichts kann mit Sicherheit gesagt werden, aber Unternehmenskunden erwarten End-to-End-Support und dass jemand am anderen Ende der Telefonleitung sitzt. Wenn Kunden stark in Sie investieren, muss Ihr Unternehmen eine Support-Strategie haben, die das Gleiche tut.

Kristin Donaldson traf sich mit Chiara Clough, der Supportleiterin von Smartling, um mehr über die Vorteile des Platinum-Supports für SaaS-Kunden zu erfahren und warum dieser für die Kundenbindung und -zufriedenheit von entscheidender Bedeutung ist.

Kristin: Können Sie mir sagen, welche Art von Support alle Smartling-Kunden haben?
Chiara: Smartling bietet nicht nur allen Kunden, sondern auch allen Benutzern Support. Der Smartling-Support steht Ihnen zur Beantwortung allgemeiner und technischer Fragen zur Verfügung. Wir möchten sicherstellen, dass unsere Benutzer nicht nur problemlos auf der Plattform navigieren können, sondern auch, dass ihre persönlichen Bedürfnisse erfüllt werden. An meiner Arbeit im Support gefällt mir am besten, dass ich neue Anwendungsfälle kennenlerne und gemeinsam mit Benutzern die beste Lösung finde. Der Smartling-Support arbeitet außerdem eng mit unserem Customer Success-Team und unserem Produktteam zusammen, um nützliche Einblicke zu liefern und einen konstanten Kommunikationsfluss sicherzustellen.

Kristin: Was ist Platinum Support?
Chiara: Platinum Support ist das umfassendste Support-Angebot von Smartling. Durch den Platin-Support erhalten Sie ein Team von Produktexperten, die Ihr Konto verwalten und überwachen. Das Ziel von Platinum Support ist es, sich vollständig in Ihren internen Lokalisierungsprozess zu integrieren, angefangen bei der Einrichtung der Plattform bis hin zur Zusammenarbeit mit Agenturen und Lektoren, um sicherzustellen, dass die Fristen eingehalten werden.

Kristin: Wann begann der Platin-Support bei Smartling? Warum sahen Sie einen Bedarf dafür?
Chiara: Der Platin-Support entstand aus dem Bedürfnis eines Kunden nach einem Produktexperten, der sein Konto verwaltet und optimiert. Es wurde dann schnell auf Kunden ausgeweitet, die Lieferantenmanagement, personalisierte Dienstleistungen, laufende Schulungen und so weiter benötigten.

Ich denke, das Schöne an Software ist, dass sie es den Menschen ermöglicht, "es selbst zu tun". Aber die Leute wollen oder haben nicht immer die Bandbreite, um es selbst tun zu müssen. Platinum Support kann sich an jeden Anwendungsfall anpassen und mit einem so fantastischen Team von Produkt- und Branchenexperten herausfinden, wie Prozessprobleme gelindert werden können.

Kristin: Was ist das ideale Unternehmen für diesen Service?
Chiara: Ich glaube nicht, dass es ein Unternehmen gibt, das sich nicht über Platin-Support freuen würde, wenn es die Möglichkeit hätte. Es handelt sich in der Tat um einen maßgeschneiderten Service mit weißen Handschuhen.

Zu den Anwendungsfällen, mit denen Platinum Support derzeit arbeitet, gehören:

• Große Unternehmen mit vielen Geschäftsbereichen und unterschiedlichen Arten von Inhalten

• Unternehmen, die mit vielen Übersetzungsanbietern zusammenarbeiten und/oder derzeit keinen dedizierten Lokalisierungsmanager haben

• Unternehmen, die schnell skalieren wollen

• Unternehmen, die großen Wert auf Lokalisierung legen und sicherstellen möchten, dass sie über den absolut besten Prozess verfügen und jemand ihr Konto überwacht

Kristin: Welchen Rat würden Sie und Ihr Team anderen Support-Teams in der SaaS-Branche geben?
Chiara: Ich denke, das Wichtigste, woran man sich erinnern sollte, ist, dass, obwohl wir die Benutzer einer Software unterstützen, es sich um Menschen mit individuellen Bedürfnissen handelt, die Teil eines viel größeren Workflows sind als das, was in einem Dashboard ausgeführt wird. Ihre Ziele als Einzelperson und letztendlich als Unternehmen zu verstehen, anstatt nur ihre direkte Frage zu beantworten, ist der Unterschied zwischen gutem und großartigem Support.

(Zusätzliche Einblicke von Kevin Cohn, SVP of Operations bei Smartling)

Kristin: Wie ist der aktuelle Stand des SaaS-Supports? Gibt es bemerkenswerte Trends?
Kevin: Viele SaaS-Unternehmen betrachten den Support als Kostenstelle und suchen ständig nach Möglichkeiten, weniger Geld für den Support auszugeben. Manchmal kommt dieses Ziel auch den Kunden zugute: Produkte benutzerfreundlicher zu gestalten und mithilfe von maschinellem Lernen Help-Center-Artikel zu empfehlen, sind zwei Trends, die das Kundenerlebnis ebenfalls verbessert haben. Allzu häufig wird die Kostensenkung jedoch dadurch erreicht, dass die Kontaktaufnahme mit dem Support so schwierig gemacht wird, dass die Kunden aufgeben, indem beispielsweise der Link zum Erstellen eines neuen Falls drei Seiten tief vergraben wird. Wir kümmern uns um Effizienz, aber wir kümmern uns noch mehr um den Erfolg unserer Kunden.

Kristin: Wie wird Ihrer Meinung nach die Zukunft des Supports im B2B-SaaS-Bereich aussehen?
Kevin: SaaS hat klare Vorteile gegenüber On-Premises-Software: geringere Vorlaufkosten, keine Wartung der Infrastruktur, schnellere Updates und so weiter. Es ist jedoch ein Irrglaube, dass SaaS notwendigerweise weniger Support erfordert als On-Premises-Software. Die Realität ist, dass die SaaS von heute weitaus leistungsfähiger ist als die On-Premises-Software von gestern, und die Kundenanforderungen sind fortschrittlicher. All dies bedeutet, dass SaaS-Unternehmen mehr und besseren Support bieten müssen, anstatt weniger.

Denken Sie daran: „Jeder trägt zur Unterstützung bei. Jeder kann von einem Beitrag zur Unterstützung profitieren, unabhängig von seiner Rolle.Text kursiv

Marketing – Wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie mehr der richtigen Kunden erreichen. Verkauf – endet nicht mit dem Abschluss eines Verkaufs. Um Kunden zu binden, müssen Sie ihre Probleme kennen.
Kundenerfolg/Account-Management – Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden mit Ihrem Produkt Erfolg haben, indem Sie wissen, welche Probleme sie haben.
Engineering/Produkt – wissen, was Sie für Ihre Kunden bauen müssen. Quelle

Autoren: Kristin Donaldson, Chiara Clough, Kevin Cohn