Guter Kundenservice beginnt damit, die Sprache Ihrer Kunden zu sprechen

Avinash Kaushik, ein Digital Marketing Evangelist für Google, hat einen Blogbeitrag verfasst, der einen Rahmen für Content- und Digital-Marketer auf der ganzen Welt (natürlich auch bei Google) bietet, um neue Kunden zu gewinnen.

Es gibt Lehren aus diesem Blogbeitrag, die in die Aktivitäten im weiteren Verlauf des Trichters einfließen können. Denn wenn Interessenten zu Kunden werden, müssen Unternehmen ihr Produkt oder ihre Dienstleistung liefern, um ihren Ruf zu wahren und Kunden dazu zu bringen, wiederzukommen.

Ein wichtiger Aspekt davon: guter Kundenservice.

Das Konzept von Avinash, das See-Think-Do-Framework, legt drei Stufen im Marketing-Trichter dar und grenzt die Zielgruppe nach und nach durch Kaufabsicht ein. Er gibt ausgezeichnete Ratschläge zu den am besten geeigneten Marketingschwerpunkten/-taktiken für jede Phase.

Aber wie Avinash gegen Ende des Blogbeitrags betont: Das Leben hört nicht damit auf, eine Bestellung von einem Kunden zu erhalten.

Was als nächstes kommt, ist wohl die wichtigste langfristige Strategie für nachhaltiges Geschäftswachstum – insbesondere, wenn es darum geht, Kunden in verschiedenen geografischen Märkten zu binden.

Verwöhnen Sie Ihre globalen Kunden mit gutem Kundenservice

Avinash ermutigt Marketer nachdrücklich, Kunden zu verwöhnen – insbesondere Kunden, die mehr als zweimal bei einer Marke kaufen. Das bedeutet, dass wir ein luxuriöses Erlebnis mit maßgeschneiderten Inhalten und Reichweiten bieten, die direkt auf die sich entwickelnden Bedürfnisse der Kunden eingehen.

Während wir alle Kunden mit monetären Anreizen wie Rabatten und Geschenken verwöhnen können, möchte ich Unternehmen auffordern, einen Schritt zurückzutreten und in Betracht zu ziehen, etwas anzubieten, das viel weiter geht: Kunden in ihrer Muttersprache zu unterstützen.

Wir alle wissen, dass die Suche nach Support für Kunden bekanntermaßen ein wunder Punkt ist, sei es aufgrund langer Wartezeiten am Telefon oder der Unfähigkeit, Inhalte zu finden, die ihre Fragen und Probleme richtig lösen.

Und es schadet auch den Unternehmen. Studien zeigen, dass Unternehmen jährlich 62 Milliarden US-Dollar durch schlechten Kundenservice verlieren. Dieses Problem nimmt zu, da Unternehmen an Kunden auf der ganzen Welt verkaufen und diese daher unterstützen müssen.

Ein massives Problem wie dieses könnte gelöst werden, indem eine große Gruppe von Kundendienstmitarbeitern eingestellt wird, um Telefonleitungen und Online-Chat-Dienste zu verwalten.

Angesichts der Tatsache, dass die Mehrheit der Kunden es vorzieht, Antworten auf ihre Fragen über Self-Service-Kanäle zu finden , anstatt mit einem Unternehmensvertreter zu sprechen, könnte der erste Ausgangspunkt die Optimierung Ihres Online-Hilfecenters sein.

Ein Help Center ist eine leicht skalierbare und kostengünstige Möglichkeit, häufige Probleme mit dem Kundensupport zu lösen. Interne Mitarbeiter können gemeinsam an Evergreen-Artikeln arbeiten, auf die ihr gesamter Kundenstamm zugreifen kann. Anstelle eines 1-zu-1-Ansatzes handelt es sich um einen 1-zu-Viele-Ansatz, der keine erhöhte Mitarbeiterzahl für die Verwaltung erfordert.

Die nächste Stufe besteht darin, die Online-Hilfezentren über die englischsprachigen Inhalte hinaus zu erweitern. 75 % der Internetnutzer bevorzugen es, neben Englisch auch Sprachen zu verwenden, und 71,5 % der befragten Kundendienstleiter gaben an, dass die Zufriedenheit der Benutzer mit dem erhaltenen Support erheblich steigt, wenn sie Support in ihrer Muttersprache erhalten. Diese Statistiken erfordern nicht viel Entpacken. Klare Kommunikation und Unterstützung beginnen damit, die Sprache Ihrer Kunden zu sprechen.

Tipps für die Lokalisierung Ihres Kundensupport-Centers

Die Priorisierung der Lokalisierung sowohl von Marketinginhalten für potenzielle Kunden als auch von Support-Inhalten hat echte geschäftliche Vorteile: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenkommunikation über den Kundenservice Ihrer Marke.

Hier finden Sie Tipps zum Erstellen und Verwalten Ihres Help Centers in mehreren Sprachen.

1. Stellen Sie eine Liste der wichtigsten Markenbegriffe bereit - Da Help Center als Single Point of Truth für das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens dienen, stellen Sie sicher, dass Ihre Übersetzer die richtigen Begriffe verwenden, um auf jeden Aspekt des Produkts/der Dienstleistung zu verweisen. Ein Satz von Standards ist ein langer Weg, wenn Dutzende, Hunderte oder Tausende von Artikeln veröffentlicht werden. Ein zuverlässiges, qualitativ hochwertiges Help Center ist der Schlüssel, um die Erwartungen der Kunden an den Kundenservice umzukehren.

2. Beginnen Sie mit FAQs - Ein großes Help Center kann viel Zeit in Anspruch nehmen, um perfekt zu übersetzen. Um Help Center schneller in neuen Sprachen zu veröffentlichen, zahlen Sie für professionelle Übersetzungen Ihrer 10 wichtigsten Kundensupportfragen und übersetzen Sie den Rest der Artikel maschinell. Im Laufe der Zeit können Sie andere Artikel mit professionellen Übersetzern weiter aufpolieren. (Hast du Probleme bei der Priorisierung von Artikeln? Schauen Sie sich die Analysen an, um den Web-Traffic zu jedem Artikel zu verfolgen.)

3. Zentralisieren und automatisieren Sie mithilfe von Übersetzungssoftware – Die regelmäßige Übersetzung Ihres Hilfe-Centers bedeutet nicht unbedingt, dass Sie mehr Hilfe-Center verwalten müssen. Mithilfe eines Übersetzungsmanagementsystems (TMS) können Sie Artikel, die übersetzt werden müssen, an einem Ort verfolgen. Sie können Workflows einrichten, die Artikel automatisch Übersetzern zuweisen und den Fortschritt in einem einzigen Dashboard verfolgen.

4. Arbeiten Sie mit anderen Mitarbeitern zusammen, die Inhalte übersetzen – die stärksten Lokalisierungsinitiativen finden unternehmensweit statt. Wenn jede Abteilung – Marketing, Produkt, Kundenerfolg usw. – daran arbeitet, lokalisierte Inhalte für ein globales Publikum anzubieten , sorgt dies für ein einheitliches und ansprechendes Kundenerlebnis während der gesamten Customer Journey. Wenn eine andere Abteilung bereits Übersetzungen durchführt, besteht die Möglichkeit, dass dort bereits ein TMS eingesetzt wird. Frag sie!

5. Entfernen Sie Copy/Paste-Aufgaben aus Ihrer Liste der Übersetzungsaufgaben - Die größte Zeitersparnis für Marken, die mit der Lokalisierung neuer Inhalte beginnen, ist die Automatisierung der Art und Weise, wie neue Quellinhalte die Übersetzer erreichen. Anstatt neue Inhalte zu kopieren und in eine Excel-Tabelle oder Google Sheet einzufügen, um sie mit Übersetzern zu teilen, gibt es Integrationen zwischen Content-Plattformen und TMS, die neue Inhalte automatisch verpacken und an Übersetzer weitergeben können.

Für Kundendienstmanager oder Wissensdatenbankmanager, die Zendesk oder Salesforce Knowledge zur Verwaltung ihrer Help Center verwenden, bietet Smartling Integrationen zwischen diesen Plattformen und der Lokalisierungslösung von Smartling. Chatten Sie mit uns, um mehr zu erfahren.

Unterstützung globaler Kunden von Anfang bis Ende

Unternehmen verlassen sich für das Unternehmenswachstum zunehmend auf Kunden außerhalb ihres ursprünglichen Zielmarktes. Um diese Kunden zufrieden zu stellen, ist es wichtig, einen guten Kundendienst bereitzustellen, der alle aufkommenden Fragen oder Anliegen beantwortet. Denken Sie dabei daran, dass die Kunden möglicherweise eine andere Sprache als die Hauptsprache Ihres Unternehmens sprechen. Lokalisierte Online-Hilfezentren sind die skalierbarste Form des Kundendienstes, die Ihr Unternehmen anbieten kann.