Aufbau einer mehrsprachigen Wissensdatenbank: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Wenn Sie eine Vielzahl von Kunden aus der ganzen Welt ansprechen, ist eine mehrsprachige Wissensdatenbank ein Muss. Sprachen wie Mandarin-Chinesisch, Hindi und Spanisch holen das Englische in Bezug auf die weltweiten Sprecher schnell ein. Dies stellt eine große Chance für Unternehmen dar, ihre Reichweite zu vergrößern und sich in diesen Märkten zu engagieren.

Eine gut gestaltete, mehrsprachige Wissensdatenbank kann Ihnen dabei helfen, Prozesse in allen Ihren globalen Einheiten zu standardisieren, den Kundensupport zu verbessern und Vertrauen bei Ihrem internationalen Publikum aufzubauen. Das Erstellen und Pflegen einer mehrsprachigen Wissensdatenbank ist jedoch eine Herausforderung, wenn Sie nicht über die richtigen Tools verfügen.

Lassen Sie uns die Best Practices zum Erstellen und Optimieren Ihrer mehrsprachigen Wissensdatenbank für langfristigen Erfolg erkunden.

Was ist eine mehrsprachige Wissensdatenbank?

Stellen Sie sich vor, wie viel einfacher es wäre, Kunden zu helfen oder Mitarbeiter zu schulen, wenn Sie eine Wissensdatenbank hätten, auf die sie in ihrer Muttersprache zugreifen könnten. Das ist die Macht der Mehrsprachigkeit Ihrer Wissensdatenbank.

Eine mehrsprachige Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Informationen, die in mehreren Sprachen verfügbar sind. Es ist, als hätten Sie eine Bibliothek mit denselben Büchern in verschiedenen Sprachen – Sie können die Informationen, die Sie benötigen, finden, egal welche Sprache Sie sprechen.

Für ein globales Unternehmen ist eine mehrsprachige Wissensdatenbank äußerst hilfreich, da sie es Ihnen ermöglicht, Wissen und Informationen mit Menschen auf der ganzen Welt zu teilen. Es ist eine großartige Möglichkeit, Sprachbarrieren abzubauen und sicherzustellen, dass jeder Zugang zu den gleichen wichtigen Informationen hat.

In einer mehrsprachigen Wissensdatenbank finden Sie am häufigsten Produkthandbücher, FAQs, Tipps zur Fehlerbehebung und Hilfeartikel – im Grunde alles, was Kunden oder Mitarbeiter über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen wissen müssen. Darüber hinaus können Sie interne Inhaltsressourcen wie Schulungsmaterialien, Onboarding-Leitfäden und Personalrichtlinien einbinden, sodass jeder Zugriff auf die benötigten Informationen in seiner bevorzugten Sprache hat.

Warum sollte man eine mehrsprachige Wissensdatenbank erstellen?

Eine Wissensdatenbank ist ein zentrales Repository von Informationen, die mehrere Anwendungsfälle haben. Hier erfahren Sie, wie Sie diese Wissensdatenbank in mehreren Sprachen zur Verfügung stellen können, um Ihre Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen zu begeistern:

Bieten Sie effektiven Kundensupport

Untersuchungen haben ergeben, dass 42 % der Kunden aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Kundensupport abwandern . Wenn Sie Kunden aus verschiedenen Ländern und mit unterschiedlichem Sprachhintergrund haben, ist eine mehrsprachige Wissensdatenbank für Ihren Kundensupport unverzichtbar.

Wenn Ihre Wissensdatenbankartikel in mehreren Sprachen verfügbar sind, kann Ihr Supportteam schnell die richtigen Informationen an Kunden weiterleiten, unabhängig davon, welche Sprache sie sprechen. Dies spart Zeit und Frustration sowohl für Ihre Agenten als auch für Ihre Kunden.

Darüber hinaus kann eine Wissensdatenbank auch als Self-Service-Helpdesk fungieren, bei dem Kunden in ihrer Muttersprache auf die benötigten Informationen zugreifen können, ohne dass Ihr Team auch nur einen Finger rühren muss. Dies ist insbesondere bei komplexen technischen Themen wichtig, bei denen Missverständnisse kostspielig sein könnten. Wenn beispielsweise ein Kunde Sicherheitshinweise falsch interpretiert und es zu einem Zwischenfall kommt, könnten für das Unternehmen Haftungsprobleme entstehen. Mehrsprachiger Kundensupport (Quelle)

Unter dem Strich erleichtert eine mehrsprachige Wissensdatenbank Ihrem Supportteam die Bereitstellung eines hervorragenden Service für Ihren gesamten weltweiten Kundenstamm. Es handelt sich um eine kluge Investition, die sich in zufriedeneren Kunden und einem effizienteren mehrsprachigen Support auszahlt.

Stärken Sie Ihre Mitarbeiter

Für international tätige Unternehmen besteht eine der größten Herausforderungen darin, sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter unabhängig von ihrem Standort auf wichtige Unternehmensinformationen zugreifen können. Eine mehrsprachige Wissensdatenbank dient als zentrales Repository und löst dieses Problem, indem sie Ressourcen in mehreren Sprachen bereitstellt.

Mitarbeiter können schnell die Informationen finden, die sie für ihre Arbeit benötigen, auch wenn sie die Originalsprache des Inhalts nicht fließend beherrschen. Dies steigert die Produktivität und reduziert die Zeit, die sie mit der Suche nach Antworten verschwenden. Ein multinationales Unternehmen kann allen Mitarbeitern Zugang zu denselben Schulungsmaterialien und Unternehmenskenntnissen in ihrer bevorzugten Sprache gewähren.

Erweitern Sie Ihre Reichweite

Indem Sie Ihre Inhalte einem breiteren Publikum zugänglich machen, können Sie neue Märkte erschließen und Ihre Sichtbarkeit erhöhen. Dies ist insbesondere in Regionen von entscheidender Bedeutung, in denen Sprachbarrieren ein erhebliches Hindernis darstellen können. Beispielsweise konnte ein Unternehmen wie Airbnb, das seine Kundenservice-Webseite in über 20 Sprachen anbietet, eine vielfältige Nutzerschaft aus unterschiedlichen Teilen der Welt gewinnen. Das Kundenservice-Portal von Airbnb ist in über 20 Sprachen verfügbar (Quelle)

Darüber hinaus suchen Kunden häufig Antworten auf ihre Fragen, indem sie eine Suchmaschine in ihrer Muttersprache verwenden. Eine mehrsprachige Wissensdatenbank kann Ihre Suchmaschinenoptimierung (SEO) verbessern und mehr organischen Traffic von internationalen Suchmaschinen anziehen.

Wenn Sie mehr über SEO-Best Practices auf den globalen Märkten erfahren möchten, lesen Sie unseren Leitfaden zu mehrsprachiger SEO und wie Sie sie umsetzen können.

So erstellen Sie eine mehrsprachige Wissensdatenbank

Das Erstellen einer mehrsprachigen Wissensdatenbank ist eine herausfordernde Aufgabe – Sie benötigen die richtigen Tools und Strategien, um erfolgreich zu sein. Schauen wir uns sechs spezifische Schritte zum Erstellen und Pflegen einer effektiven mehrsprachigen Wissensdatenbank an:

1. Bestimmen Sie die zu unterstützenden Sprachen

Beginnen Sie mit der Erstellung einer Standardsprachdatenbank, die als Grundlage für Ihre Wissensdatenbank dient. Diese Standardsprache sollte die primäre Sprache des Supportteams und die Sprache sein, in der Sie Ihre Inhalte ursprünglich erstellen.

Bei der Auswahl neuer Sprachen für den Support in einer mehrsprachigen Wissensdatenbank sind mehrere Schlüsselfaktoren zu berücksichtigen: Sprachkenntnisse Ihres Supportteams: Stellen Sie sicher, dass Sie über Mitglieder des Supportteams verfügen, die die Zielsprache fließend sprechen.

• Demografie der Kunden: Schauen Sie sich die Demografie Ihres Kundenstamms an und analysieren Sie die Kundenanfragen, die Sie häufig erhalten. Wenn Sie außerdem erheblichen Traffic aus bestimmten Regionen mit hohen Absprungraten erhalten, kann dies darauf hindeuten, dass Artikel in diese Sprachen übersetzt werden müssen.
• Unterstützung der Website-Sprache: Stellen Sie sicher, dass Sie die Sprache auf Ihrer Website bereits unterstützen, bevor Sie Artikel in der Wissensdatenbank übersetzen.
• Komplexität der Sprache: Überprüfen Sie, ob Ihre Website in der Lage ist, Sprachen zu unterstützen, die komplexer sind als andere. Zum Beispiel liest sich die arabische Schrift von rechts nach links, und ihre Zeichen ändern ihre Form je nach ihrer Position innerhalb eines Wortes. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website-Infrastruktur solche Nuancen unterstützt und dass Sie Übersetzer mit dem notwendigen Fachwissen haben. Unser ausführlicher Leitfaden zur Website-Lokalisierung deckt alle wichtigen Strategien ab.

2. Verwenden Sie ein Übersetzungsmanagementsystem (TMS)

Ein TMS ist eine leistungsstarke Plattform, die globale Unternehmen dabei unterstützt, ihre mehrsprachige Wissensdatenbank aufzubauen und zu pflegen. So kann ein TMS die Verwaltung einer mehrsprachigen Wissensdatenbank vereinfachen:

• Zentralisiertes Projektmanagement: Ein TMS ermöglicht es Unternehmen, alle übersetzten Artikel und Projekte an einem Ort zu verwalten. Alle Informationen, von Produktbeschreibungen bis hin zu Kundensupport-Dokumenten, sind von einer einzigen Ansicht aus leicht zugänglich. Es verfolgt auch alle Änderungen an den Inhalten, so dass immer die neueste Version verfügbar ist.
• Automatisierte Übersetzungsworkflows: Unternehmen können den Übersetzungsprozess automatisieren, insbesondere die operativen Aspekte wie das Hochladen und Extrahieren. Dies spart Zeit und senkt die Kosten, da keine manuellen Eingriffe erforderlich sind.
• Qualitätskontrollen: Die meisten modernen TMS verfügen über integrierte Qualitätsprüfungen und ermöglichen es Unternehmen, spezifische Übersetzungsrichtlinien und Überprüfungsprozesse festzulegen, um die Konsistenz in allen Sprachen zu gewährleisten.
• Integrationen mit Ihren bestehenden Systemen: TMS können in andere Geschäftssysteme integriert werden, z. B. in Content-Management-Systeme und Customer-Relationship-Management-Systeme, was das Wissensmanagement vereinfacht.

Möchten Sie mehr über TMS erfahren? Hier finden Sie eine ausführliche Anleitung, was ein TMS ist und wie Sie eines auswählen.

3. Wählen Sie die richtige Übersetzungsmethode

Die Übersetzungsbranche erlebt ein sprunghaftes Wachstum. Heutzutage stehen mehrere verschiedene Übersetzungsmethoden zur Auswahl. Es gibt jedoch auch Faktoren, die bei der Wahl der richtigen Übersetzungsmethode zu berücksichtigen sind. Wenn Ihre Inhalte beispielsweise hochspezialisiert, kreativ oder kulturell sensibel sind, arbeiten Sie mit professionellen Übersetzern oder Muttersprachlern zusammen, die die kulturellen Nuancen und die technische Genauigkeit am besten erfassen können. Auf der anderen Seite können KI-Übersetzungstools wie die maschinelle Übersetzung problemlos mit routinemäßigen, unkomplizierten Inhalten umgehen.

Darüber hinaus müssen Sie sich bei der Arbeit mit KI keine Sorgen mehr um die Qualität machen. KI-gestützte Übersetzungen sind mittlerweile deutlich weiterentwickelt und führen zu qualitativ hochwertigen Ergebnissen. Wenn Sie beispielsweise darüber nachdenken, wie sich KI an den Ton Ihrer Marke anpassen kann, und sich fragen, wann eine menschliche Aufsicht erforderlich ist (und wann nicht), behandeln wir dieses Thema ausführlich in unserer Reality-Serie: Episode 4.

Olga Beregovaya, VP of AI bei Smartling, teilt mit, dass "Übersetzung, Lektorat und Korrekturlesen – wie wir es kennen – definitiv immer mehr der Vergangenheit anzugehören scheint. [...] Und was wir sehen, ist, dass die Qualität selbst des ersten Durchlaufs [von maschinell übersetzten Inhalten] bereits hoch genug ist, es sei denn, man hat es mit sehr spezialisierten Inhalten oder Inhalten zu tun, die eine Transkreation erfordern. [...] [Also] sind die Qualitätsvorhersagen [der Ausgabe] durch maschinelle Lernmodelle bereits ein guter Indikator dafür, wo man dieses zweite Paar Augen braucht oder nicht."

4. Lokalisieren Sie alle Ihre Inhalte

Wenn Sie bereit sind, die Wissensdatenbank in mehreren Sprachen einzurichten, ist es wichtig, dass Sie Ihre Inhalte lokalisieren. Das bedeutet, dass jede Information übersetzt und an die Zielsprache und -kultur angepasst werden muss. Stellen Sie sicher, dass die Übersetzungen korrekt sind, natürlich klingen und kulturell angemessen sind. Vergessen Sie außerdem nicht, in Weblayouts zusätzlichen Platz für Sprachen einzuplanen, die sich bei der Übersetzung erweitern (z. B. vom Englischen ins Deutsche).

Die Multimedia-Lokalisierung kann schwieriger sein, wenn man bedenkt, dass Untertitel und Synchronisation in den Prozess involviert sind. Mit den richtigen Übersetzungsdiensten, wie z. B. der Full-Service-Videoübersetzung von Smartling, können Sie jedoch den Prozess durchlaufen und nahtlos lokalisierte Medieninhalte erstellen.

5. Gestalten Sie Ihre Wissensdatenbank benutzerfreundlich

Das Kundenerlebnis hat Priorität, wenn Sie eine umfangreiche Ressource wie eine Wissensdatenbank erstellen. Nutzen Sie ein einfaches, intuitives Navigationssystem mit übersichtlichen Kategorien und Tags, um die Nutzer nicht mit zu vielen Optionen zu überfordern. Organisieren Sie Ihre Inhalte gut mit einem logischen Fluss von einem Thema zum nächsten.

Eine weitere Möglichkeit, dem Benutzer das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden, besteht darin, ihm die Möglichkeit zu geben, Feedback zu geben oder Fragen zu stellen, wenn er die gewünschte Antwort nicht finden kann. So macht Microsoft es am Ende jedes Hilfeartikels: In den Hilfeartikeln von Microsoft wird am Ende jedes Artikels Benutzerfeedback gesammelt (Quelle)

Darüber hinaus ist es wichtig, ein Dropdown-Menü für die Sprachauswahl zu erstellen, damit die Benutzer die Liste der unterstützten Sprachen leicht sehen und diejenige auswählen können, mit der sie sich am wohlsten fühlen.

6. Pflegen und aktualisieren Sie Ihre Wissensdatenbank regelmäßig

Wie pflegen Sie eine Wissensdatenbank, die relevant und effektiv ist? Regelmäßige Updates sorgen dafür, dass Ihre Inhalte aktuell, genau und mit den neuesten Entwicklungen in Ihrer Branche Schritt halten.

So stellen Sie sicher, dass Ihre Benutzer, egal ob es sich um Kunden, Mitarbeiter oder Partner handelt, immer Zugriff auf die aktuellsten und zuverlässigsten Informationen haben. Mit regelmäßigen Überprüfungen und einer effektiven Versionskontrolle können Sie verhindern, dass veraltete oder falsche Informationen verbreitet werden, die zu Verwirrung und Misstrauen führen können.

Wie Smartling mehrsprachige Wissensdatenbanken verwaltet

Glücklicherweise macht fortschrittliche Technologie in Kombination mit professionellen Übersetzungsdiensten das Erstellen und Verwalten mehrsprachiger Wissensdatenbanken zum Kinderspiel. Mit Smartling können Sie einen Großteil des Übersetzungsprozesses automatisieren und sowohl KI-Übersetzung als auch menschliches Know-how nutzen, um qualitativ hochwertige Übersetzungen zu liefern.

Das TMS von Smartling bietet eine zentrale Plattform, auf der Sie alle Ihre Übersetzungen verwalten, den Fortschritt verfolgen und Konsistenz zwischen verschiedenen Sprachen sicherstellen können. Dies bedeutet, dass Sie für alle Ihre Inhalte eine einzige zuverlässige Quelle pflegen können, was die Aktualisierung und Verwaltung Ihrer Wissensdatenbank vereinfacht. Sie können auch das Translation Memory nutzen, um bereits übersetzte Inhalte wiederzuverwenden. Dadurch verringert sich der Bedarf an wiederholten Übersetzungen und Sie sparen Zeit und Ressourcen.

Eines der Hauptmerkmale von Smartling ist die Integration mit beliebten Kundensupportplattformen wie Zendesk, Salesforce Knowledge und MindTouch. Diese Integrationen unterstützen den mehrsprachigen Kundensupport in jeder Sprache. Sie können Ihre Wissensdatenbank verwalten und skalieren und gleichzeitig Ihren Mitarbeitern und Kunden effektiv den benötigten Support in ihrer bevorzugten Sprache bieten. Buchen Sie noch heute ein Treffen mit unseren Experten, um mehr zu erfahren.