Wie das Lokalisierungsteam von Trustpilot die globale Übersetzung skalierte, ohne zusätzliches Personal einzustellen

Overview

Trustpilot ist eine globale Bewertungsplattform, die Verbrauchern und Unternehmen hilft, durch transparentes Feedback Vertrauen aufzubauen. Mit Millionen von Bewertungen und Kunden in verschiedenen Märkten umfasst der Lokalisierungsbedarf von Trustpilot ein breites Spektrum an Inhaltstypen, von Produkterlebnissen und Marketingkampagnen bis hin zu Supportdokumentation und juristischer Kommunikation.

Mit der Expansion des Unternehmens ist auch der Bedarf an konsistenten, qualitativ hochwertigen Übersetzungen gestiegen, trotz des kleinen Lokalisierungsteams. Da Trustpilot sowohl B2B- als auch B2C-Zielgruppen in bis zu 22 Regionen bedient, benötigte das Unternehmen ein einheitliches Lokalisierungsprogramm, das abteilungsübergreifend skalierbar ist, sich in das wachsende Salesforce-Ökosystem integrieren lässt und zeitaufwändige manuelle Prozesse deutlich reduziert.

Herausforderung

Obwohl Trustpilot ein großes Unternehmen mit weltweit mehr als 1.000 Mitarbeitern ist, besteht die Lokalisierungsabteilung aus einem kleinen Team, das die gesamte Organisation unterstützt. Darüber hinaus hatte das Lokalisierungsteam ein schwerfälliges, fragmentiertes System und einen breiten operativen Umfang übernommen, der Marketing, Produktentwicklung, Support, Rechtsabteilung, Personalwesen sowie die Vertrauens- und Inhaltsintegritätsmaterialien des Unternehmens umfasste. Dem Team wurde schnell klar, dass ihre bestehende Lösung nicht die Automatisierung, Transparenz und Integration bot, die sie für eine komfortable unternehmensweite Skalierung in ihrer Größenordnung benötigten.

Die Übersetzungsspeicher waren über mehr als 130 separate Datenbanken fragmentiert, wobei es kaum eine Konsolidierung oder Wiederverwendung zwischen den Repositorien gab. Das Ergebnis war ein System, das nicht einmal die grundlegendsten Lokalisierungsfunktionen bereitstellen konnte. „Wir müssten die ‚OK‘-Schaltflächen 20 Mal übersetzen“, sagte Isabel Teodoro, Leiterin der Lokalisierungsabteilung bei Trustpilot. „Es war, als wäre jede Datei komplett neu, von Grund auf neu erstellt worden.“ Da die Übersetzungsspeicher nicht miteinander verbunden waren und Änderungen nicht erfasst wurden, konnten wir unsere bisherigen Arbeiten nicht vollumfänglich nutzen und keine einheitliche Terminologie gewährleisten.“

Manuelle Uploads dominierten den Arbeitsablauf. Nahezu alle Inhalte, die nicht mit dem Produkt zu tun hatten, erforderten dateibasierte Prozesse, und es gab weder einen zentralisierten Workflow noch eine Projektautomatisierung. Interne Prüfer arbeiteten außerhalb des Systems, und die Versionskontrolle war schwierig zu handhaben. Für Marketingteams, die Kampagnen in mehreren Märkten durchführten, bedeutete dies einen hohen manuellen Aufwand. Für eine einzige Kampagne könnten mehr als 230 einzelne E-Mail-Ereignisse in sieben Sprachen erstellt werden müssen, wobei der übersetzte Text jeweils einzeln in eine Vorlage eingefügt und überprüft werden muss. Die Berichterstattung war ebenfalls begrenzt. „Schon für so etwas Simples wie die tägliche Gesamtwortzahl war unsere alte Lösung nicht in der Lage, uns diese Kennzahlen zu liefern“, erklärte Isabel, „geschweige denn Kennzahlen für einen komplexeren Bericht.“

Integrationen, insbesondere mit Salesforce, waren von besonderer Bedeutung. Da Marketing-, Support- und Wissensinhalte tief in Salesforce Marketing Cloud und Knowledge integriert sind, benötigte Trustpilot eine Lösung, die sich ohne großen Entwicklungsaufwand direkt in diese Systeme integrieren ließ. „Die Herausforderung bei einem kleinen Team besteht darin, dass man die Integrationen und Automatisierungen wirklich braucht, um die Hauptarbeit zu erledigen“, sagte Isabel, „sonst reichen die Stunden am Tag einfach nicht aus.“ Der Umfang der Übersetzungen erstreckte sich auch auf das interne Vertrauensteam von Trustpilot, das sensible Daten wie Verbraucherstreitigkeiten und Moderationsfälle verwaltet. Diese Arbeitsabläufe erforderten eine außergewöhnlich hohe sprachliche Genauigkeit, da bei unsachgemäßer Bearbeitung der Übersetzungen rechtliche Konsequenzen und ein potenzieller Schaden für den Ruf von Trustpilot drohen konnten.

„Die Herausforderung bei einem kleinen Team besteht darin, dass man die Integrationen und Automatisierungen wirklich braucht, um die Hauptarbeit zu erledigen, sonst reichen die Stunden im Tag einfach nicht aus.“

— Isabel Teodoro, Leiterin der Lokalisierungsabteilung, Trustpilot

In Anbetracht dessen war Trustpilots Wunschliste für einen neuen Partner klar. Das Team benötigte fortschrittliche Übersetzungsmanagementfunktionen, eine verbesserte Projekt- und Versionskontrolle, starke Datenschutz- und Sicherheitsfunktionen sowie zuverlässige Salesforce-Integrationen. Sie wollten außerdem die Betriebskosten senken, indem sie die Nutzung von Translation Memory intensivierten und KI-gestützte maschinelle Übersetzung einführten, und dabei gleichzeitig die sprachliche Qualität beibehalten.

Lösungen

Trustpilot hat Smartling als zentrales Übersetzungsmanagementsystem ausgewählt, das die fragmentierten Prozesse auf einer einzigen, integrierten Plattform zusammenführen kann. Mit Smartling konnte das Lokalisierungsteam die Übersetzungsinfrastruktur von Trustpilot in ein skalierbares Programm für Unternehmen umwandeln, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen. Die fortschrittliche Automatisierung, Workflow-Konfiguration und das Konnektor-Ökosystem von Smartling entsprachen genau den formulierten Anforderungen des Teams.

„Die Idee war, dass wir eine Lösung brauchten, die uns einen umfassenden Schutz für alles bietet, was wir tun wollten“, sagte Isabel. „Wir wollten keine anderen Übersetzungssysteme kaufen.“ Wir wollten die Technologie so weit wie möglich konsolidieren. Smartling hat uns das ermöglicht.“

„Wir wollten keine anderen Übersetzungssysteme kaufen.“ Wir wollten die Technologie so weit wie möglich konsolidieren. Smartling hat uns das ermöglicht.“

— Isabel Teodoro, Leiterin der Lokalisierungsabteilung, Trustpilot

Dank der sofort einsatzbereiten Konnektoren von Smartling konnte Trustpilot die Lokalisierung ohne großen Entwicklungsaufwand direkt in seine Kernsysteme integrieren. Der Contentful-Connector optimierte Website-Inhalte. Der GitHub-Connector vereinheitlichte die Produkt- und App-Lokalisierung über alle Repositories hinweg. Salesforce Marketing Cloud und Salesforce Knowledge Connectors automatisierten E-Mail- und Hilfecenter-Übersetzungsworkflows. Um die Geschäftsziele von Trustpilot weiter zu fördern, verpflichtete sich Smartling außerdem zur Entwicklung eines Salesforce Service Cloud-Connectors zur Unterstützung von E-Mail-zu-Fall- und Web-zu-Fall-Workflows und unterstrich damit die langfristige Salesforce-Strategie von Trustpilot. „Die Salesforce-Konnektoren waren für uns extrem wichtig“, sagte Isabel. „Das Unternehmen hat stark in Salesforce investiert, und wir mussten sicherstellen, dass unsere Lokalisierung direkt in dieses Ökosystem integriert werden kann.“

Für Marketingteams entfiel durch die Zusammenarbeit mit Smartling die Notwendigkeit, übersetzte Inhalte in E-Mail-Vorlagen zu kopieren und einzufügen oder Überprüfungen in der jeweiligen Muttersprache manuell zu koordinieren. Übersetzungen werden nun innerhalb von Smartling geprüft und freigegeben und anschließend direkt an ihre Ursprungssysteme zurückgesendet, wo sie zur Bereitstellung bereit sind.

Bei ihrem Hilfecenter fließen Aktualisierungen automatisch in die Wissensdatenbank zurück, ohne dass eine manuelle Bearbeitung erforderlich ist. Da bereits übersetzte Inhalte nun automatisch über verbundene Translation-Memory-Systeme wiederverwendet werden, müssen Teams dieselben Inhalte nicht mehr mehrfach übersetzen. „Wir hatten zwar schon vorher Übersetzungsspeicher, aber wir konnten sie nicht wirklich nutzen – wir mussten denselben Text dutzende Male übersetzen“, sagte Isabel. „Jetzt haben wir unsere internen Überprüfungen direkt in der Plattform, und alle diese Änderungen werden im Übersetzungsspeicher erfasst.“ Diese Effizienz hat etwas geschaffen, das schwerer zu quantifizieren ist: organisatorisches Vertrauen. Andere Teams leiten ihre Anfragen nun über das Lokalisierungsteam weiter, anstatt mit Ad-hoc-Lösungen zu arbeiten.

Smartling bot außerdem die Berichts- und Kontrollfunktionen, die Trustpilot zuvor nicht hatte. Das Team kann nun die Nutzung des Translation Memory verfolgen, die Pünktlichkeit der Lieferung messen, die Qualität anhand von Änderungsberichten überwachen und die Gesamtvolumen- und Kostenkennzahlen analysieren. Durch die Vernetzung von Übersetzungsspeichern und zentralisierten Prüfprozessen hat Trustpilot bereits eine Hebelwirkung von rund 40 % erzielt und redundante Arbeit reduziert. „In manchen Fällen haben wir Tage gespart, von dem Moment an, als wir die Benachrichtigung erhielten, dass etwas übersetzt werden muss, bis zu dem Zeitpunkt, an dem es wieder im Repository verfügbar ist“, sagte Isabel.

Warum Smartling?

Mit Smartling und mehreren nativ entwickelten Integrationen erzielte Trustpilot messbare Verbesserungen in seinem Lokalisierungsprogramm:

• Nahezu 100% Reduzierung manueller Datei-Uploads durch Connector-basierte Integrationen
• 40 % Nutzung des Translation Memory, wodurch redundante Übersetzungsarbeit reduziert wird
• Die 140 verschiedenen Übersetzungsdatenbanken wurden auf nur noch 10 konsolidiert, eine Reduzierung um 93 %.
• Tage Zeitersparnis bei der Bearbeitungszeit von der Übersetzungsanfrage bis zur Live-Inhaltsbereitstellung
• Verbesserte Qualitätsüberwachung durch plattforminterne Überprüfung und Änderungsberichterstattung
• Erhöhte Zufriedenheit der Stakeholder durch optimierte Salesforce-Veröffentlichung

Durch die Konsolidierung seiner Lokalisierungstechnologie unter dem Dach von Smartling hat Trustpilot ein unzusammenhängendes System in ein skalierbares globales Programm verwandelt, das alle Abteilungen unterstützt und gleichzeitig die operative Belastung eines schlanken Teams verringert. Das Ergebnis sind schnellere Veröffentlichungen, eine stärkere Konsistenz und eine Lokalisierungs-Engine, die darauf ausgelegt ist, mit dem Unternehmen mitzuwachsen.