Wie Marriott International mit Smartling AI-Übersetzung Schulungen auf 38 Sprachen skalierte

Overview

Marriott International ist eine globale Hotelmarke, die in 145 Ländern und Gebieten tätig ist. Um ein durchweg exzellentes Kundenerlebnis über ihr gesamtes Produktportfolio hinweg zu gewährleisten, stellen sie ihren Mitarbeitern vor Ort hochwertige Schulungsunterlagen zur Verfügung, was die Übersetzung großer Datensätze in Dutzende von Sprachen erfordert. 

Da die Nachfrage nach neuen Schulungen und Lokalisierungen im Laufe der Zeit zunahm, benötigte das Associate Development Team von Marriott eine intelligentere und effizientere Methode, um Inhalte regionsübergreifend zu übersetzen und zu überprüfen, ohne dabei die Qualität zu beeinträchtigen oder die Teams zu überlasten.

Herausforderung

Jahrelang setzte Marriott ausschließlich auf die traditionelle menschliche Übersetzung, ein kostspieliges und zeitaufwändiges Verfahren. Die Übersetzungsaufträge wurden an externe Anbieter weitergeleitet, und nach der ersten Übersetzung durchlief der Inhalt mehrere Runden lokaler Überprüfung. Mitarbeiter von Standorten auf der ganzen Welt wurden gebeten, diese Übersetzungen zusätzlich zu ihren regulären Arbeitsaufgaben zu überprüfen und zu bestätigen.

„Allein im Jahr 2023 haben 205 Mitarbeiter weltweit mehr als 3,2 Millionen Wörter geprüft“, sagte Lynnette Glaze, Direktorin für Strategien und Lösungen zur Mitarbeiterentwicklung bei Marriott International. „Dieser Umfang an internen Prüfungen verursachte erhebliche Opportunitätskosten und schränkte die Zeit ein, die die Teams für andere wichtige Prioritäten aufwenden konnten.“

„Allein im Jahr 2023 haben 205 Mitarbeiter weltweit mehr als 3,2 Millionen Wörter geprüft.“ Dieser Umfang an internen Prüfungen verursachte erhebliche Opportunitätskosten und schränkte die Zeit ein, die die Teams für andere wichtige Prioritäten aufwenden konnten.“

— Lynnette Glaze, Direktorin, Strategien und Lösungen für die Mitarbeiterentwicklung, Marriott International

Der Prozess führte auch zu Engpässen. Jedes Projekt erforderte eine intensive Abstimmung zwischen den Teams, und die Auswertung des Feedbacks dauerte Wochen. Trotz aller Bemühungen führten der Zeit- und Kostenaufwand dazu, dass Marriott seine sprachlichen Ziele nicht erreichte. 

„Um den Großteil unseres Publikums zu erreichen, hätten wir in mindestens 18 Sprachen übersetzen müssen, aber wir konnten nur sieben erreichen, und das auch nur bei einigen unserer Projekte“, erklärte Glaze. „Wir kannten nur die menschliche Übersetzung.“ Da die Übersetzungskosten jedoch fast die Hälfte unserer Projektbudgets ausmachten, wurde es immer schwieriger, eine weitere Expansion sowohl uns selbst als auch unseren Stakeholdern gegenüber zu rechtfertigen.“ 

Mit der Erweiterung der Lern- und Entwicklungsprogramme von Marriott wurde es unmöglich, die Nachfrage nach mehr Sprachen und schnelleren Bearbeitungszeiten im Rahmen des bestehenden Modells zu erfüllen. Das Unternehmen benötigte eine neue Lösung, die die Genauigkeit menschlicher Übersetzungen mit der Effizienz der Automatisierung verband– etwas Skalierbares und an die vielfältigen Inhaltsanforderungen des Unternehmens Anpassbares.

Lösungen

Bereits zu Beginn des Übergangs stellte Marriott fest, dass die in die Plattform integrierten Glossare, Styleguides und Workflows ihnen Kontrolle und Konsistenz über alle Übersetzungen hinweg ermöglichten. 

Nachdem sie die Zuverlässigkeit der Ergebnisse von Smartling erkannt hatten, integrierten sie den AIHT-Workflow (AI Human Translation) von Smartling direkt in ihre Prozesse: Die KI-Übersetzung von Smartling erzeugte qualitativ hochwertige Erstübersetzungen, die anschließend von den Linguisten von Smartling auf Richtigkeit überprüft wurden. 

Um diesen Wandel zu unterstützen, arbeitete das Customer Success Team von Smartling eng mit Marriott zusammen, um einen Workflow zu entwickeln, der auf deren spezifische Ziele und Rahmenbedingungen abgestimmt ist. Das Team bewertete sorgfältig den Inhaltsbedarf, die Anforderungen an die Überprüfung und die Qualitätserwartungen, um sicherzustellen, dass die Übersetzer optimale Bedingungen für ihren Erfolg hatten und die Lösung sich nahtlos in die bestehenden Prozesse von Marriott einfügte. Mit der Zeit schuf dieser Ansatz sowohl Vertrauen als auch verbesserte Geschwindigkeit und Umfang erheblich.

Durch den Einsatz von Smartling erhielten die Administratoren von Marriott zudem Echtzeit-Einblicke in jedes Projekt, wodurch die ständigen E-Mail-Abfragen und die Unsicherheit, die mit dem Lieferantenmanagement einhergingen, entfielen . „Die Transparenz, die Smartling von der Administrationsseite aus bietet, hat alles verändert“, sagte Glaze. „Es ist einfacher für unsere Validatoren zu bedienen, und wir können jedes Detail eines Projekts nachverfolgen.“

„Die Transparenz, die Smartling von der Administrationsseite aus bietet, hat alles verändert.“ Es ist für unsere Validatoren einfacher zu bedienen, und wir können jedes Detail eines Projekts nachverfolgen.“

— Lynnette Glaze, Direktorin, Strategien und Lösungen für die Mitarbeiterentwicklung, Marriott International

Seit der Partnerschaft mit Smartling hat Marriott seine Schulungsbibliothek von sieben Sprachen auf mehr als 19 erweitert, wobei einige Plattformen mittlerweile 38 Sprachen unterstützen. Der Übersetzungsprozess verkürzte sich von Wochen auf nur noch Tage, und die erzielten Qualitäts- und Effizienzgewinne ermöglichten es den internen Teams, sich wieder auf ihre Hauptaufgaben zu konzentrieren, anstatt Übersetzungen zu überprüfen. 

Durch den Wechsel von einem rein menschlichen Übersetzungsmodell zu einem KI-gestützten Mensch-Übersetzungs-Workflow erzielte Marriott Kosteneinsparungen von rund 40 % und konnte so die Sprachabdeckung ausbauen, ohne den Budgetdruck zu erhöhen.

Durch diese Umstrukturierungen wurden den Teammitgliedern in allen Regionen erhebliche Zeit und Kapazitäten zurückgegeben, was zu großen Kosten- und Produktivitätsvorteilen in großem Umfang führte. Letztendlich stellte dieser Übergang sicher, dass die Teammitglieder die Kapazität hatten, ihre wichtigsten Aufgaben zu erledigen, um das Unternehmen voranzubringen.

 Warum Smartling?

Smartling ermöglichte es dem Entwicklerteam von Marriott, seine Arbeitsabläufe zu optimieren und seine Übersetzungsleistung zu skalieren:

• Die Sprachabdeckung wurde von 7 auf 38 erweitert.
• Die Übersetzungszeit verkürzte sich von Wochen auf Tage.
• Reduzierung der Übersetzungskosten um ca. 40 % 
• Durch die Reduzierung des internen Prüfaufwands wurden konkrete Einsparungen pro übersetzter Sprache erzielt.
• Die Effizienzgewinne bei der Übersetzung kumulierten sich programmübergreifend und führten zu erheblichen wirtschaftlichen Auswirkungen in großem Umfang.

Durch die Entlastung der internen Mitarbeiter von der manuellen Überprüfung konnten sich die Teams von Marriott endlich wieder auf strategische Lerninitiativen konzentrieren, anstatt auf Übersetzungslogistik – was die Durchführung von Schulungen beschleunigte und die Bereitschaft der globalen Mitarbeiter verbesserte, ihre Gäste besser zu bedienen.