After-Sales-Support für globale Kunden

Außergewöhnlicher Service ist kein Luxus mehr. Es ist eine Notwendigkeit. Neben einem reibungslosen Kauferlebnis wünschen sich die Verbraucher einen sinnvollen Support, der effizient auf ihre Bedürfnisse eingeht und Probleme löst. Globale Marken, die ein umfassendes After-Sales-Marketing und einen umfassenden Kundenservice implementieren, können ihre E-Commerce-Strategie stärken, die Kundenbindung fördern und einen dauerhaften Wert liefern, der ihnen hilft, sich auf wettbewerbsintensiven internationalen Märkten abzuheben.

In diesem Leitfaden wird untersucht, was internationaler After-Sales-Service ist und wie man ihn umsetzt. Vom Onboarding und der Fehlerbehebung bis hin zur Belohnung von Treueprogrammen werden Sie After-Sales-Support-Strategien entdecken, die die Kundenbindung fördern und den Umsatz in verschiedenen globalen Märkten steigern.

Was ist After-Sales-Service und warum ist er für globale Marken unerlässlich?

Der After-Sales-Service umfasst eine breite Palette von Support- und Unterstützungsfunktionen, die Unternehmen nach dem Kauf ihrer Produkte oder Dienstleistungen durch Kunden bereitstellen. Beispiele hierfür sind Fehlerbehebung, Garantien und kontinuierliches Engagement durch Treueprogramme.

Die Erwartungen an den After-Sales-Service variieren, was bedeutet, dass Unternehmen ihre Branche und Zielgruppe bei der Entwicklung einer Strategie berücksichtigen müssen. Globale Marken , die After-Sales-Service anbieten, müssen die Kundenbedürfnisse in verschiedenen Regionen, Kulturen und Sprachen erfüllen, um Vertrauen in wettbewerbsintensiven Märkten aufzubauen. Lokalisierte E-Commerce-Supportstrategien sind entscheidend für die Kundenbindung und das Umsatzwachstum.

Zu den Vorteilen eines exzellenten After-Sales-Service gehören:

• Kundenbindung: Ein erstklassiger After-Sales-Support schafft Vertrauen und eine langfristige Bindung an die Marke und sorgt für nachhaltige Einnahmen durch Wiederholungskäufe. 
• Mund-zu-Mund-Propaganda: Kunden, die mit ihrem Service zufrieden sind, erzählen es oft Freunden und Familie, was eine der besten Möglichkeiten ist, neue Kunden organisch zu gewinnen.  
• Positives Markenimage: Ein konsistenter, qualitativ hochwertiger After-Sales-Service stärkt den Ruf einer Marke für Zuverlässigkeit und Sorgfalt, stärkt das Vertrauen des Marktes und stärkt ihre globale Präsenz. 

8 Best Practices für einen exzellenten After-Sales-Service für Ihre globalen Kunden

Marken, die in globale Märkte expandieren , benötigen strategische und facettenreiche After-Sales-Services, um den Bedürfnissen eines vielfältigen Kundenstamms gerecht zu werden. Hier sind acht Best Practices, die internationale Marken umsetzen können, um dauerhafte Beziehungen und Kundenbindung zu fördern: 

1. Belohnen Sie Kundentreue

Treueprogramme steigern die Kundenbindung, indem sie Empfehlungen und Wiederholungskäufe mit Rabatten, exklusiven Angeboten oder vorrangigem Support belohnen. Diese Programme schaffen eine emotionale Bindung und fördern ein Gefühl der Wertschätzung und ermutigen die Kunden, sich mit einer Marke zu beschäftigen.

2. Erstellen Sie zielgerichtete Inhalte

Globale Marken können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie kulturell relevante Dienstleistungen in verschiedenen Regionen anbieten. Support-Ressourcen und Marketinginhalte sollten die bevorzugte Sprache, Währung und den Kommunikationsstil der Verbraucher widerspiegeln. Werbeaktionen können mit relevanten Feiertagen und Bräuchen verknüpft sein. 

Marken mit großen Websites haben möglicherweise Schwierigkeiten, lokalisierte Online-Inhalte in mehreren Regionen zu pflegen. Das Global Delivery Network (GDN) von Smartling bietet eine einfache und kostengünstige Möglichkeit, mehrsprachige Website-Erlebnisse bereitzustellen, ohne neue Versionen Ihrer Website erstellen zu müssen. Sobald der Übersetzungsproxy eingerichtet ist, fließen die Inhalte nahtlos von Ihrer Website in Smartling zur Übersetzung. Jede Anfrage nach einer lokalisierten Version Ihrer Website liefert sofort Ergebnisse in der Muttersprache Ihrer Kunden und gewährleistet so ein maßgeschneidertes und ansprechendes Erlebnis nach dem Verkauf. Das GDN erkennt automatisch neue Inhalte, sodass Sie nur eine Version aktualisieren müssen.

3. Bieten Sie exzellenten Kundenservice

Ein robuster After-Sales-Support beginnt mit einem reaktionsschnellen und einfühlsamen Kundenservice über mehrere Kanäle (z. B. Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien). In einem globalen Markt bedeutet das, mehrsprachige Support-Teams oder Chatbots 24/7 zur Verfügung zu haben, um Anfragen schnell und professionell zu bearbeiten. 

4. Bereiten Sie Ihre Kunden mit ersten Anwenderschulungen vor

Das Angebot von Erstschulungen für Produkte und Dienstleistungen kann Komplikationen nach dem Verkauf reduzieren und den Kunden helfen, den Produktwert zu maximieren. Die Schulungen können interaktive Tutorials, Live-Webinare oder persönliche Demonstrationen umfassen. Ziel ist es, die Kunden mit dem Wissen und den Fähigkeiten auszustatten, die sie benötigen, um das Produkt vom ersten Tag an effektiv zu nutzen. 

5. Erstellen Sie Onboarding-Leitfäden

Klare, prägnante und zugängliche Onboarding-Leitfäden optimieren die Produktakzeptanz und Benutzerschulung, indem sie Probleme in der Frühphase reduzieren. Ob digital oder physisch, diese Leitfäden sollten intuitiv und hochgradig visuell sein und Kunden durch die Einrichtung, die Hauptfunktionen und allgemeine Tipps zur Fehlerbehebung führen. Gut gestaltete Leitfäden unterstützen die Benutzer und verbessern das allgemeine Kundenerlebnis.

6. Vereinfachen Sie Garantien, Ersatz und Rückgabe

Schaffen Sie Vertrauen in Ihre Angebote mit umfassenden und transparenten Garantierichtlinien, problemlosem Ersatz und flexiblen Rückgabeoptionen. Ein unkomplizierter Prozess für die Bearbeitung von Reklamationen und Ersatzlieferungen kann ein frustrierendes Problem in eine positive Markeninteraktion verwandeln, die die Kundenzufriedenheit steigert und die Loyalität fördert. 

7. Bieten Sie Boni und Upgrades an

Sie können Anreize für Wiederholungskäufe schaffen, indem Sie Kunden exklusive Upgrades oder Bonusfunktionen wie erweiterte Garantien oder Premium-Inhalte anbieten. Diese Vergünstigungen stärken die Markenaffinität, fördern die Loyalität und fördern positive Mundpropaganda. 

8. Bitten Sie um Kundenfeedback

Das aktive Einholen von Kundenfeedback durch Umfragen, Fokusgruppen oder Social-Media-Posts zeigt das Engagement für kontinuierliche Verbesserungen. Dieses Feedback hilft Ihrer Marke, sich an die Kundenbedürfnisse anzupassen und Probleme zu lösen, wodurch die Zufriedenheit und Bindung gesteigert werden.

Erfolgreiche After-Sales-Strategiebeispiele internationaler Marken

Beliebte internationale Marken zeichnen sich oft durch ihren After-Sales-Service aus und fördern eine beispiellose Kundenzufriedenheit und -loyalität. Hier sind drei Beispiele für Unternehmen mit außergewöhnlichem After-Sales-Service: 

Das umfassende Garantieprogramm von Apple

AppleCare+ ist die Grundlage der After-Sales-Service-Strategie von Apple und bietet Kunden weltweit Reparatur-, Austausch- und Unterstützungsoptionen. Gegen eine zusätzliche Gebühr erweitert AppleCare+ die Abdeckung über die Standardgarantie hinaus und bietet technischen Support und Hardware-Services. Der telefonische Support ergänzt das umfangreiche Netz von Einzelhandelsgeschäften des Unternehmens, um einen nahtlosen, lokalisierten Service zu ermöglichen.

Mit AppleCare+ schafft Apple eine starke Kundenbindung und stärkt sein Markenimage als hochwertiger, zuverlässiger Technologieanbieter. Dies führt zu höheren Einnahmen durch Wiederholungskäufe und Premium-Service-Abonnements.

Produktschulungen von IKEA 

Der schwedische Möbelriese IKEA setzt mit detaillierten Montageanleitungen, Online-Tutorials und Support im Geschäft, der auf die lokalen Sprachen und Vorlieben zugeschnitten ist, den Branchenstandard für Produktschulungen. Sie gehen weit darüber hinaus, indem sie digitale Tools, Designplaner und Online-Ressourcen anbieten, die Kunden dabei helfen, Produkte in ihrem Zuhause zu visualisieren und die richtige Pflege zu verstehen.

Dieser umfassende Ansatz minimiert die Fehlerbehebung und steigert die Kundenzufriedenheit, wodurch der Ruf von IKEA als kundenorientierte globale Marke gestärkt wird.

Häufig gestellte Fragen

Wie kann KI die After-Sales-Service-Prozesse verbessern?

KI-Chatbots und persönliche Assistenten verbessern die After-Sales-Service-Prozesse, indem sie eine automatische 24/7-Fehlerbehebung ermöglichen und Kundeninteraktionen analysieren, um Trends zu erkennen. KI-gesteuerte Stimmungsanalysen können die Kundenzufriedenheit messen, sodass menschliche Vertreter unzufriedene Kunden identifizieren und umgehend eingreifen können. 

Darüber hinaus unterstützt der KI-Übersetzungsservice von Smarling globale Marken dabei, einen umfassenden After-Sales-Support in über 450 Sprachen zu bieten. Automatisierte Übersetzungsworkflows ermöglichen es Unternehmen, kulturell relevante Ressourcen in höchster Qualität und Geschwindigkeit bereitzustellen. 

Welche Schulung sollte das Personal erhalten, um einen effektiven After-Sales-Service zu bieten?

Das After-Sales-Service-Personal sollte eine umfassende Schulung erhalten, die folgende Themen abdeckt:

• Fundiertes Produktwissen
• Effektive Kommunikationsfähigkeiten
• Aufbau von Kundenbeziehungen
• Fehlerbehebung bei technischen Problemen
• Cross- und Upselling
• Konfliktbeilegung

Für globale Teams sollte die Schulung auch mehrsprachige Kommunikation und ein Bewusstsein für kulturelle Nuancen umfassen, um einen respektvollen und angemessenen Umgang mit verschiedenen Kundenstämmen zu gewährleisten.

Wie oft sollten die Richtlinien für den Kundendienst überprüft und aktualisiert werden?

Unternehmen sollten ihre After-Sales-Service-Richtlinien mindestens einmal pro Jahr aktualisieren – oder immer dann, wenn bedeutende Markt-, Regulierungs- oder Produktänderungen auftreten. Regelmäßige Updates sorgen dafür, dass die Richtlinien an die sich ändernden Kundenbedürfnisse angepasst werden.

Bringen Sie Ihre After-Sales-Strategie mit Smartling global

Globale Marken können die Abwanderung reduzieren und Upselling-Möglichkeiten erschließen, indem sie dem After-Sales-Service Vorrang einräumen. Dabei pflegen sie eine langfristige Kundenbindung, die den Umsatz und die positive Mundpropaganda ankurbelt.

Die Lokalisierung ist für den internationalen After-Sales-Service unerlässlich. Aus diesem Grund wenden sich Führungskräfte an die LanguageAI-Plattform™ von Smartling, um Workflows zu automatisieren, Inhalte in großem Umfang zu verwalten und qualitativ hochwertige Übersetzungen zu liefern. Es lässt sich nahtlos in bestehende Tech-Stacks integrieren, um mehrsprachigen Support zu ermöglichen.

So half Smartling beispielsweise Secret Escapes, einer Luxusreiseplattform, dabei, ihre Lokalisierungsbemühungen mit 25 % schnelleren Übersetzungen zu rationalisieren. Durch die Reduzierung des Zeitaufwands für die Kommunikation zwischen Redaktions- und Übersetzungsteams und die Vermeidung von Verzögerungen bei allen Projekten konnte das Lokalisierungsteam von Secret Escapes die Übersetzung von 20 % mehr Marketingkampagnen unterstützen.

"Durch die Automatisierung von Routineaufgaben gewinnen wir wertvolle Zeit für unsere Redaktionsteams", sagt Caroline Latini, Editorial Manager von Secret Escapes.

"Dies ermöglicht es ihnen, sich auf strategischere und kreativere Projekte zu konzentrieren, die die Wachstumsziele des Unternehmens direkt unterstützen. Das Ergebnis ist eine größere Kapazität für wirkungsvolle redaktionelle Initiativen, die Innovationen vorantreiben, die Kundenbindung verbessern und letztendlich zum Gewinn beitragen können. Im Wesentlichen verlagern wir unsere Ressourcen von der taktischen Ausführung auf die strategische Planung und Umsetzung."

Lesen Sie die Fallstudie von Secret Escapes , um mehr darüber zu erfahren, wie Smartling Marken dabei hilft, ihre globale Präsenz mit effizientem und kostengünstigem Übersetzungssupport zu erweitern.