Die Sprache Ihrer Kunden sprechen: Die Macht des mehrsprachigen Kundensupports

Stellen Sie sich vor, Sie passen die Produkte Ihrer globalen Marke an verschiedene demografische Merkmale an. Ohne einen angemessenen mehrsprachigen Kundensupport werden Sie die Probleme Ihrer internationalen Kunden nicht verstehen oder ihnen keine Lösungen anbieten. Infolgedessen könnten Sie diese Kunden für immer verlieren.

Studien haben gezeigt, dass 29 % der Unternehmen Kunden verlieren, weil sie keinen mehrsprachigen Kundensupport haben. Darüber hinaus gaben in einer Studie von CSA Research 75 % der Kunden an, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit ihre Geschäfte mit einer Marke fortsetzen werden, die den Kundensupport in ihrer Muttersprache anbietet. Diese Studien zeigen, wie wichtig ein qualitativ hochwertiger mehrsprachiger Kundensupport ist.

Der Aufbau eines mehrsprachigen Supports bringt jedoch seine eigenen Herausforderungen mit sich. In diesem Artikel werden wir einige dieser Herausforderungen sowie mögliche Lösungen untersuchen, die Ihnen helfen, ein robustes mehrsprachiges Kundensupport-System aufzubauen, das das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens auf ein ganz neues Niveau hebt.

Die geschäftlichen Auswirkungen eines mehrsprachigen Kundendienstes

Heute haben Unternehmen die Möglichkeit, mit Kunden aus unterschiedlichen Hintergründen und Regionen in Kontakt zu treten, unabhängig von der Sprache, die sie sprechen. Tatsächlich erfolgt mehr als die Hälfte aller Google-Suchanfragen weltweit in anderen Sprachen als Englisch. Das bedeutet, dass Ihr Kunde von überall her kommen oder jede Sprache sprechen kann.

Um diese Kunden zu gewinnen, zu konvertieren und zu binden, müssen Sie Support in ihrer Sprache anbieten. Auf diese Weise können Ihre Kunden nicht nur ihre Probleme effektiv kommunizieren, sondern auch Bereiche verstehen, in denen sich Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in anderen Märkten verbessern kann.

Werfen wir einen Blick auf einige der wichtigsten Auswirkungen, die ein mehrsprachiger Kundensupport auf Ihr Unternehmenswachstum haben kann:

Verbesserte Kundenzufriedenheit und -loyalität

Eine der einfachsten Möglichkeiten, eine gute Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, besteht darin, in ihrer Sprache zu kommunizieren. Auf diese Weise fühlen sich Ihre Kunden wertgeschätzt und geschätzt. Die oben genannte Studie von CSA Research besagt auch, dass 76 % der Verbraucher es vorziehen, Produkte zu kaufen, die Informationen in ihrer Muttersprache enthalten.

Ein personalisierter, sprachspezifischer Kundensupport zeigt den Kunden, dass Sie sich für die Erfüllung ihrer Bedürfnisse einsetzen. Dies erhöht die allgemeine Erfahrung und Zufriedenheit, was wiederum zu verbesserten Bindungsraten führt.

Erweiterte globale Marktreichweite

Ein weiterer Vorteil des mehrsprachigen Kundensupports besteht darin, dass Sie Ihr Geschäft leichter ausbauen und neue Märkte erschließen können. Wenn Sie Ihr Unternehmen in einer neuen Region gründen, müssen Sie die Sprache Ihrer Zielgruppe sprechen. Wenn Sie dies nicht tun, werden lokale Kunden Ihre Marke verlassen.

Wenn Sie planen, Ihr Unternehmen zu erweitern, ist mehrsprachiger Kundensupport nicht nur ein Nice-to-have, sondern eine Voraussetzung, um in anderen Märkten bestehen zu können.

Reduzierte Kundenabwanderungsraten

42% der Kunden geben an, dass schlechter Kundenservice ein wesentlicher Grund dafür ist, dass sie nicht mehr bei einem Unternehmen kaufen. Wenn Sie Ihren Kunden keinen Support in der Muttersprache anbieten, werden sie den Support Ihrer Marke als schlecht empfinden, unabhängig von der Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung.

Angenommen, Sie planen, Ihr Unternehmen in Japan zu gründen. Sie haben ein großartiges Produkt, und alle Ihre Kundensupport-Materialien und Produktbeschreibungen sind detailliert. Aber sie sind auf Englisch, und alle Ihre Kundendienstmitarbeiter sprechen auch nur Englisch.

Wenn ein japanischer Kunde, der nicht fließend Englisch spricht, auf Ihre Website kommt, wird er sich von Anfang an entfremdet fühlen. Selbst wenn Sie es schaffen, sie zu konvertieren, werden sie wahrscheinlich gehen, nachdem sie ein- oder zweimal versucht haben, mit Ihren Kundensupportmitarbeitern zu kommunizieren.

Wie können Sie diese Abwanderung vermeiden? Stellen Sie sich die gleiche Situation vor, aber mit Kundensupport auf Japanisch. Diese Person wäre wahrscheinlich immer noch Ihr Kunde.

Überwindung häufiger Herausforderungen in der mehrsprachigen Kommunikation

Obwohl es sehr wichtig ist, einen mehrsprachigen Kundensupport zu bieten, ist die Implementierung immer noch mit Herausforderungen verbunden. Werfen wir einen Blick auf einige von ihnen:

Beibehaltung eines einheitlichen Tons und einer einheitlichen Botschaft

Eine der größten Herausforderungen, mit denen Unternehmen bei der mehrsprachigen Kundenkommunikation konfrontiert sind, besteht darin, die Konsistenz über mehrere Sprachen hinweg zu gewährleisten. Kundensupport-Materialien sind in der Regel sehr technisch und erfordern die Verwendung bestimmter Begriffe, um genaue Anweisungen zu vermitteln. Ungereimtheiten in diesen Materialien können Kunden eher verwirren, als dass sie ihre Fragen beantworten.

Der beste Weg, diese Inkonsistenzen zu beheben, besteht darin, Ihren Übersetzungsteams und Supportmitarbeitern klare Richtlinien und Styleguides zur Verfügung zu stellen, auf die sie sich beziehen können. Wenn Sie über ein zentrales Translation Memory und Markenglossare verfügen, können Ihre Teams wichtige Begriffe und Ausdrücke effizienter in alle Zielsprachen übersetzen.

Umgang mit sprachspezifischen Nuancen und kulturellen Unterschieden

Sprache ist tief mit der Kultur verbunden, so dass das, was in einer Kultur funktioniert, in einer anderen nicht funktionieren muss. Redewendungen, Slang und kulturelle Bezüge können bei der Übersetzung von Kundensupport-Inhalten schwierig zu vermitteln sein.

Der beste Weg, diese Sprachbarriere zu überwinden, besteht in der Zusammenarbeit mit muttersprachlichen Übersetzern und lokalen Branchenexperten, die sich mit kulturellen Nuancen auskennen und über umfassende Branchenerfahrung verfügen. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihre Kundensupport-Inhalte sowohl sprachlich korrekt als auch kulturell angemessen sind.

Sicherstellung der pünktlichen Bereitstellung mehrsprachiger Support-Inhalte

Heutzutage erwarten Kunden einen schnellen Kundensupport. Tatsächlich geben zwei Drittel der Verbraucher an, dass Geschwindigkeit für sie genauso wichtig ist wie der Preis.

Die Übersetzung großer Mengen an Supportinhalten in mehrere Sprachen kann jedoch zeitaufwändig und kompliziert sein. Uneinheitlich übersetzte Webseiten können sich auch negativ auf Ihr Markenimage auswirken.

Aus diesem Grund müssen Unternehmen ihre Übersetzungsprozesse rationalisieren, damit sie übersetzte Inhalte schnell liefern können, ohne Kompromisse bei der Qualität eingehen zu müssen. Durch den Einsatz von Translation-Proxy-Tools wie dem Global Delivery Network von Smartling können sie Web-Erlebnisse in mehreren Sprachen viel schneller bereitstellen als mit herkömmlichen Methoden.

Mehrsprachige Unterstützung für Echtzeitkanäle

Die Bereitstellung von Support für Live-Supportkanäle wie Chats oder Telefonanrufe in anderen Sprachen kann eine Herausforderung sein. Sie benötigen sofortige, genaue Übersetzungen, um zu verstehen, warum sich der Kunde an Sie wendet.

Mit maschinellen Übersetzungs-Engines und Echtzeit-Anwendungsprogrammierschnittstellen können Sie mehrsprachige Funktionen in Ihre Live-Supportkanäle integrieren. Darüber hinaus bieten einige Kundensupport-Plattformen wie Zendesk direkte Integrationen mit Sprachübersetzungstechnologie an. Diese Integrationen ermöglichen es Ihren Support-Teams, rund um die Uhr mehrsprachige Kundenbetreuung durch automatisierte und zuverlässige Übersetzungsdienste zu bieten.

5 Schlüsselstrategien für die Implementierung eines effektiven mehrsprachigen Supports

Um die vielfältigen internationalen Märkte erfolgreich bedienen zu können, müssen Sie die richtige Strategie für Ihren mehrsprachigen Support entwickeln.

Hier sind fünf Schlüsselelemente, die Sie bei der Entwicklung einer effektiven mehrsprachigen Supportstrategie berücksichtigen sollten:

1. Identifizieren und priorisieren Sie Zielsprachen basierend auf den demografischen Daten der Kunden

Der erste Schritt bei der Implementierung eines robusten mehrsprachigen Supports besteht darin, herauszufinden, welche Ihrer Kunden Unterstützung in ihrer Muttersprache benötigen. Sie müssen die Sprachen auf der Grundlage einer gründlichen Analyse der demografischen Daten der Zielkunden, der Marktbedingungen und der Umsatzmöglichkeiten in jeder Region priorisieren.

Etwa 8,2 % der US-Bevölkerung haben Schwierigkeiten, Englisch zu sprechen – wenn Ihr Zielmarkt also in den USA liegt, sollten Sie dann nur für diese 8,2 % mehrsprachige Unterstützung einführen? Wenn ja, auf welche Sprachen sollten Sie sich konzentrieren?

Bevor Sie mehrsprachigen Support vollständig implementieren, ist es wichtig, zu rechnen. Verstehen Sie, welche demografischen Merkmale mehrsprachigen Support erfordern, und stellen Sie fest, ob Sie die Investition auf der Grundlage Ihres Kundenstamms und der erwarteten Rendite rechtfertigen können. Wenn Sie beispielsweise einen bedeutenden spanischsprachigen Kundenstamm haben, wäre es sinnvoll, einen spanischen Kundensupport zu implementieren.

2. Investieren Sie in hochwertige Übersetzungs- und Lokalisierungsdienstleistungen

Nachdem Sie ausgewählt haben, in welchen Sprachen Sie Support leisten möchten, stellen Sie sicher, dass Sie über die besten Tools und Ressourcen für die jeweilige Aufgabe verfügen. Beauftragen Sie Muttersprachler und Fachexperten, um Ihre übersetzten Inhalte zu überprüfen und zu verfeinern, damit sie bei Ihrer Zielgruppe ankommen. Sie können auch einen Qualitätssicherungsprozess einrichten, um die Konsistenz in mehreren Sprachen zu gewährleisten.

Durch die Partnerschaft mit einer Übersetzungsplattform wie Smartling können Sie auf ein Netzwerk von Übersetzern zugreifen, die über das kulturelle Know-how und die Branchenkenntnisse verfügen, die Sie für kontextuell relevante Übersetzungen benötigen.

Bieten Sie mehrsprachigen Support über mehrere Kanäle hinweg

Um Ihren Kunden einen benutzerfreundlichen Support-Service zu bieten, müssen Sie über verschiedene Kommunikationskanäle Unterstützung leisten. Diese Kanäle können E-Mails, Live-Chats, Telefonanrufe, Interaktionen in sozialen Medien und Selbsthilferessourcen wie Wissensdatenbanken und FAQs umfassen.

Es ist wichtig, bei der Übersetzung aller Ihrer Support-Inhalte die Konsistenz zu wahren und den Ton Ihrer Marke über alle Kommunikationskanäle hinweg genau wiederzugeben. Verwenden Sie Tools wie mehrsprachige Chatbots und automatische E-Mail-Antworten, um Ihren Kundensupport effektiver zu skalieren.

4. Integrieren Sie mehrsprachigen Support in bestehende Kundenservice-Workflows

Der beste Weg, um einen reibungslosen und effizienten mehrsprachigen Support zu implementieren, besteht darin, Ihren Kundensupport-Workflow zu analysieren und herauszufinden, wie Sie den mehrsprachigen Support in ihn integrieren können.

Entwickeln Sie einen Plan, der das Erstellen und Übersetzen von Inhalten, das Überprüfen von Übersetzungen und das Veröffentlichen umfasst, während alle Beteiligten auf dem gleichen Stand bleiben. Bieten Sie außerdem Schulungen für Ihre Kundendienstmitarbeiter zur Verwendung mehrsprachiger Support-Tools und zur Bearbeitung von Anfragen in verschiedenen Sprachen an.

5. Nutzen Sie Technologie und Automatisierung für mehr Effizienz

Um Ihren mehrsprachigen Support zu optimieren und die Produktivität zu steigern, sollten Sie unbedingt modernste Technologielösungen und Automatisierung nutzen. Nutzen Sie maschinelle Übersetzung und KI-gesteuerte Tools, um große Mengen an Supportanfragen zu bearbeiten, damit sich Ihre menschlichen Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren können. Integrieren Sie auch mehrsprachige Wissensdatenbanken und Self-Service-Portale, damit Kunden selbstständig auf Informationen in der von ihnen gewählten Sprache zugreifen können und so eine Überlastung Ihres Supportpersonals vermieden wird.

Erwägen Sie außerdem die Integration eines Übersetzungsmanagementsystems (TMS), um Ihre Inhaltsübersetzung zu optimieren, Prozesse zu automatisieren und Ihren Übersetzungsteams eine effizientere Zusammenarbeit zu ermöglichen. Das TMS von Smartling bietet fortschrittliche Automatisierungsfunktionen und KI-gestützte menschliche Übersetzung, mit denen Sie Ihre mehrsprachigen Support-Initiativen problemlos skalieren können.

Erfolgsgeschichten aus der Praxis: Die Auswirkungen des mehrsprachigen Supports

Die Implementierung eines mehrsprachigen Kundensupports kann komplex sein – aber mit den richtigen Tools können Sie ihn problemlos für ein globales Publikum skalieren.

Schauen wir uns einige Unternehmen an, die ihre Kundensupportprozesse effektiv umgestaltet haben:

Fallstudie 1: Personio

Personio, eine HR-Software-Plattform, wollte einen qualitativ hochwertigen Kundensupport in den bevorzugten Sprachen seiner Kunden bieten. Als das Unternehmen jedoch in ganz Europa expandierte, stand es vor Herausforderungen bei der Skalierung seiner Support-Services.

Das Team von Personio konzentrierte sich auf die Erstellung von Produktleitfäden und Schulungsmaterialien, sah sich aber mit einem zeitaufwändigen manuellen Übersetzungsprozess konfrontiert. Die begrenzten internen Ressourcen des Unternehmens erschwerten es auch, konsistente Prozesse zur Erstellung und Überprüfung von Inhalten aufrechtzuerhalten.

Um diese Herausforderungen zu meistern, hat sich Personio mit Smartling zusammengetan , um seine Lokalisierungsbemühungen zu optimieren und seinen Support zu verbessern. Durch die Nutzung der Zendesk-Integration von Smartling war Personio in der Lage, Dateien mit nur wenigen Klicks zur Übersetzung in Zendesk einzureichen. Diese Automatisierung rationalisierte die Arbeitsabläufe von Personio und reduzierte den Zeit- und Arbeitsaufwand der Teams erheblich.

Das TMS von Smartling diente auch als Repository für den Styleguide und das Translation Memory von Personio. Dieser zentrale Speicher gewährleistete ein konsistentes Branding und eine konsistente Terminologieverwendung für alle übersetzten Inhalte.

Die Partnerschaft von Personio mit Smartling führte zu einer Senkung der bestehenden Übersetzungskosten um 40 % und einer Reduzierung der internen Überprüfungen um 50 %.

Fallstudie 2: Monese

Monese, ein Fintech-Unternehmen mit Sitz in Europa, ermöglicht es Nutzern, Konten in nur wenigen Minuten mit ihrem Smartphone zu eröffnen.

Als Monese seine Dienstleistungen ausweitete, stieß das Unternehmen auf Herausforderungen, um eine große Anzahl von Kundenanfragen in verschiedenen Sprachen zu beantworten. Die Bearbeitung von bis zu 2.500 Support-Tickets pro Tag erwies sich für das Support-Team als schwierig und verzögerte die Reaktionszeiten. Diese Verzögerungen frustrierten die Kunden, die dann die Support-Mitarbeiter mit E-Mails und Telefonanrufen weiter überforderten.

Um dieses Problem zu lösen, arbeitete Monese mit Smartling zusammen und integrierte dessen Zendesk-Plug-in. Diese innovative Lösung übersetzt Support-Tickets und Live-Chat-Nachrichten automatisch innerhalb von Sekunden und ermöglicht es Support-Mitarbeitern, Anfragen in jeder Sprache zu bearbeiten, ohne dass ein großes mehrsprachiges Support-Team erforderlich ist. Darüber hinaus fügte sich die Integration nahtlos in die vorhandenen Support-Workflows des Unternehmens ein und erforderte nur eine minimale Schulung der Agenten.

Mithilfe dieses Plug-ins konnte Monese seinen Kunden mehrsprachigen Support bieten und seinen Kundenstamm in ganz Europa erweitern.

Die Lösungen von Smartling für den mehrsprachigen Kundensupport

Der Schlüssel zu einem qualitativ hochwertigen, mehrsprachigen Kundensupport liegt in der Verwendung der richtigen Tools. Smartling, ein führender Anbieter von Übersetzungs- und Lokalisierungsdiensten, bietet eine Reihe von Übersetzungstools, mit denen Unternehmen Kundensupport in mehreren Sprachen anbieten können.

Mit der fortschrittlichen Technologie und der fachkundigen Beratung von Smartling können Sie Ihre Übersetzungsprozesse optimieren, die Reaktionszeiten Ihres Teams verkürzen und Kunden in 150 Sprachen unterstützen.

Die Smartling-Plattform lässt sich nahtlos in Kundenservice-Tools wie Zendesk integrieren und macht es Ihnen leicht, mehrsprachigen Support in die bestehenden Arbeitsabläufe Ihres Unternehmens zu integrieren. Und mit der neuronalen maschinellen Übersetzung können Ihre Support-Teams Tickets und Live-Chats sofort übersetzen, was es ihnen ermöglicht, Kundenanfragen effektiver zu bearbeiten und die Zufriedenheit zu steigern.

Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen gerade erst mit mehrsprachigem Support beginnt oder seine Dienstleistungen aktiv auf ein globales Publikum ausweitet, wird der Support von Smartling mit Ihrem Unternehmen skalieren und sich weiterentwickeln. Sie können Ihre Abhängigkeit von großen Support-Teams verringern und gleichzeitig qualitativ hochwertige Unterstützung zu geringeren Kosten anbieten.

Möchten Sie Ihren mehrsprachigen Support auf die nächste Stufe heben und Ihren Kunden den außergewöhnlichen Service bieten, den sie verdienen? Vereinbaren Sie noch heute einen Termin mit Smarlting.