Was ist Omnichannel-Marketing? Bewährte Strategien und Beispiele

In einer Zeit, in der Verbraucher sofortige Befriedigung, Personalisierung und nahtlosen Service erwarten, stehen Marken unter dem Druck, über alle Kanäle hinweg gleichbleibende Qualität zu liefern.

Omnichannel-Marketing erleichtert dies, indem es jeden Kundenkontaktpunkt in ein einheitliches Erlebnis integriert. Globale Unternehmen, die einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, können ansprechende, personalisierte Interaktionen fördern, die den Kundenbedürfnissen entsprechen und die langfristige Loyalität fördern.

In diesem Artikel geht es um Omnichannel-Marketing, warum es wichtig ist und wie man eine erfolgreiche Strategie umsetzt. Darüber hinaus wird untersucht, wie reale Unternehmen Omnichannel-Marketing mit unglaublichem Erfolg eingesetzt haben.

Definition von Omnichannel-Marketing: So funktioniert es

Eine Omnichannel-Marketingstrategie implementiert einen einheitlichen Ansatz für die Kundenbindung über alle Kanäle hinweg. Jeder Berührungspunkt – online und offline – ist in eine zusammenhängende und nahtlose Customer Journey integriert. Wenn es erfolgreich ist, werden die Erfahrungen der Kunden die gleichen sein, unabhängig davon, auf welcher Plattform sie mit der Marke interagieren.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Strategien, bei denen jeder Kanal isoliert arbeitet, stellt Omnichannel-Marketing sicher, dass jede Interaktion ein einzelnes Kundenerlebnis stärkt. Und so funktioniert es:

1. Ein Unternehmen sammelt und zentralisiert Daten aus Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg. 
2. Das Unternehmen nutzt die Erkenntnisse aus diesen Daten, um eine personalisierte und konsistente Markenbotschaft zu erstellen. 
3. Technologien wie KI und Automatisierung helfen bei der kanalübergreifenden Synchronisierung von Nachrichten und Antworten.

Die Technologie hat immer nahtlosere Omnichannel-Erlebnisse ermöglicht. KI-Tools spielen in den folgenden Bereichen eine besonders zentrale Rolle:

• Personalisierung: Marken können Inhalte, Empfehlungen und Sonderangebote auf einzelne Kunden zuschneiden, die auf ihren Vorlieben basieren.
• Selbstbedienungsmodelle: KI-gesteuerte Chatbots und Empfehlungsmaschinen können die Zugänglichkeit verbessern und Reibungsverluste reduzieren.
• Analytik: Echtzeit-Dateneinblicke dienen als Grundlage für Entscheidungen und messen die Kampagnenleistung.

Vorteile von Omnichannel-Marketing

Eine Omnichannel-Marketingstrategie bietet zahlreiche Vorteile:

• Verbessertes Kundenerlebnis: Nahtlose Übergänge zwischen den Kanälen schaffen Vertrauen und Zufriedenheit.
• Höhere Kundenbindung und -loyalität: Konsistente und personalisierte Interaktionen machen die Marke zu einem Teil des täglichen Lebens der Kunden und fördern Wiederholungsgeschäfte.
• Gesteigerter Umsatz: Engagierte Kunden sind eher bereit, zu konvertieren und mehr auszugeben, insbesondere wenn das Produkt über mehrere Kanäle erhältlich ist.
• Bessere Daten und Einblicke: Eine einheitliche Sicht auf den Kunden hilft, die Marketingbemühungen zu verfeinern. 

Omnichannel-Marketing bietet ein nahtloses Cross-Channel-Erlebnis, das es Marken ermöglicht, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, egal wo sie sich auf ihrer Reise befinden. Wenn jeder Berührungspunkt in eine umfassendere Strategie integriert ist, können Unternehmen tiefere Beziehungen pflegen, die sich auszahlen.

Omnichannel vs. Multichannel: Die wichtigsten Unterschiede

Ein Omnichannel-Kundenerlebnis unterscheidet sich von einem Multichannel-Erlebnis in einem entscheidenden Punkt: der Integration. Während Multichannel-Strategien Kunden mehrere Möglichkeiten bieten, mit einer Marke zu interagieren, vereinen Omnichannel-Strategien diese Interaktionen zu einer zusammenhängenden Reise.

Zu den wichtigsten Unterschieden zwischen Omnichannel- und Multichannel-Marketing gehören die folgenden:

• Integration vs. Fragmentierung: Omnichannel-Marketing verbindet alle Kundenkontaktpunkte für eine nahtlose Reise, während Multichannel-Marketing oft jeden Kanal isoliert.
• Customer-first vs. Channel-first: Omnichannel konzentriert sich auf die gesamte Customer Journey. Multichannel legt den Schwerpunkt auf kanalspezifisches Engagement.
• Konsistenz vs. Inkonsistenz: Omnichannel stellt sicher, dass die Markenstimme und das Kundenerlebnis kanalübergreifend aufeinander abgestimmt sind. Multichannel kann zu unzusammenhängenden Nachrichten und inkonsistenten Erfahrungen führen.

Eine Omnichannel-Strategie hilft Marken, ein nahtloses Erlebnis zu bieten, das sich mit dem Kunden bewegt.

Omnichannel-Strategie: 5 Schritte für ein erfolgreiches Kundenerlebnis

Omnichannel-Marketing ermöglicht es globalen Unternehmen, überzeugende, konsistente Botschaften zu vermitteln. Es stärkt die Loyalität, erhöht die Kundenbindung und steigert die Konversionsraten.

So entwickeln Sie eine leistungsstarke Omnichannel-Marketingstrategie:

1. Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Jede Omnichannel-Strategie beginnt mit einem tiefen Verständnis des Verhaltens, der Vorlieben und Erwartungen der Kunden. Führen Sie Marktforschung durch und sammeln Sie Daten, um Kundenpersönlichkeiten zu erstellen. Umfragen, Feedback-Sitzungen, Webanalysen und CRM-Daten sind wertvolle Werkzeuge, um ein Profil Ihrer Zielgruppe zu erstellen.

2. Gestalten Sie eine nahtlose Customer Journey

Beim Omnichannel-Marketing geht es darum, Customer Journeys zu schaffen, die nahtlos zwischen den Touchpoints übergehen. Kunden können zum Beispiel ihre Reise in den sozialen Medien beginnen, auf die Website der Marke wechseln und schließlich einen Kauf im Geschäft abschließen.

Eine Omnichannel-Strategie glättet diese Übergänge, sodass die Kunden problemlos dort weitermachen können, wo sie aufgehört haben. Überlegen Sie, wie jeder Kanal zur einheitlichen Erzählung beiträgt, und fügen Sie Kanäle nur hinzu, wenn sie die Customer Journey verbessern und nicht verkomplizieren.

3. Halten Sie die Botschaften konsistent (aber nicht zu konsistent)

Konsistentes Branding stärkt das Vertrauen der Kunden und fördert das Verständnis für Omnichannel-Kampagnen. Dazu gehört auch, eine eigene Stimme und einen eigenen Ton zu verwenden. Geringfügige Abweichungen in der Formulierung oder im Inhalt sind jedoch in Ordnung – sogar wünschenswert –, wenn sie lokale Nuancen oder kanalspezifische Best Practices widerspiegeln. Zum Beispiel können Nachrichten in sozialen Medien lockerer sein als in E-Mails.

Die kulturelle Anpassung Ihrer Geschäftsbotschaft ist bei der internationalen Skalierung von Omnichannel-Werbekampagnen von entscheidender Bedeutung. Die Marketing-Übersetzungsdienste von Smartling helfen Marken, eine weltweit einheitliche Stimme zu bewahren und gleichzeitig lokale Relevanz zu erreichen. 

4. Investieren Sie in die richtigen Tools und Dienstleistungen

Technologie ist das Rückgrat einer effektiven Omnichannel-Strategie. Die richtigen Tools helfen Marken, die gesammelten Daten besser zu nutzen, sowohl um das Kundenerlebnis zu optimieren als auch um Analysen zu verbessern. 

Um ein nahtloses Erlebnis auf internationalen Märkten zu gewährleisten, müssen Unternehmen auch in das Übersetzungsmanagement und die Lokalisierung von Inhalten investieren. Mehrsprachige Inhalte sollten sich für jedes Publikum nativ anfühlen und gleichzeitig die Markenkonsistenz wahren. Mit einer einzigartigen Zufriedenheitsgarantie hilft die KI-Übersetzungslösung von Smartling globalen Unternehmen, ihre Marketinginhalte für die Hälfte der Kosten herkömmlicher Übersetzungsmethoden mit doppelter Geschwindigkeit zu übersetzen.

5. Testen, messen und optimieren

Wie bei jeder Marketingstrategie sind kontinuierliche Tests und Optimierungen für ein erfolgreiches Omnichannel-Erlebnis unerlässlich. Gut informierte Anpassungen verbessern die Kundenbindung und die Konversionsraten.

Sammeln Sie Daten in jeder Phase der Customer Journey und analysieren Sie die Effektivität jedes Kanals. Welche Touchpoints beeinflussen die Conversions? Welche Nachrichten funktionieren und welche nicht? A/B-Tests, Kundenumfragen und mobile Analysen können Marken dabei helfen, ihre Omnichannel-Strategie zu verfeinern und im Laufe der Zeit bessere Ergebnisse zu erzielen.

4 Beispiele aus der Praxis für Omnichannel-Marketing

Viele führende Marken setzen auf Omnichannel-Marketing, um nahtlose, kundenorientierte Erlebnisse zu schaffen. Die folgenden Beispiele veranschaulichen, wie eine Omnichannel-Strategie Kanäle strategisch verknüpft und die Personalisierung nutzt, um die Kundenbindung und -loyalität zu erhöhen.

Nike

Nike bietet ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis auf seiner Website, in Einzelhandelsgeschäften und in verschiedenen mobilen Apps.

Über die Nike App können Kunden Produkte durchsuchen, online kaufen oder Artikel für die Abholung im Geschäft reservieren. Physische Geschäfte sind als Erweiterung der digitalen Plattformen von Nike konzipiert. Kunden können Produkt-Barcodes während des Besuchs im Geschäft scannen, um die verfügbaren Farb- und Größenoptionen zu überprüfen und Treueprämien zu erhalten.

Zu den weiteren Apps im Nike-Ökosystem gehören Training Club (das eine Vielzahl von Trainingsplänen und Übungsanleitungen bietet) und Run Club (das sich auf Lauf- und Community-Herausforderungen konzentriert). Es gibt sogar die SNKRS-App, eine Plattform speziell für Sneaker-Sammler, um Produkte zu kaufen und zu gewinnen. Alle Nike Apps sind miteinander vernetzt und tauschen Daten aus, um ein ganzheitliches Fitness- und Einkaufserlebnis zu bieten.

Sephora

Sephora ist ein selbsternannter "Marktführer im prestigeträchtigen Omni-Retail", der weltweit Schönheits- und Selbstpflegeprodukte verkauft. Der Kosmetikriese weiß, dass stationäre Geschäfte unerlässlich sind. Sie liefern der internationalen Marke wertvolle Daten, die sie online nicht erfassen kann.

Wenn Kunden die Website von Sephora besuchen, leiten sie Standortdaten zum nächstgelegenen In-Store-Erlebnis und listen die dort verfügbaren Dienste auf. In der Zwischenzeit unterstützt die mobile Sephora-App die Gesichtserkennung. Kunden können Produkte virtuell anprobieren und erhalten eine persönliche Schönheitsberatung. 

Im Geschäft können Beauty Advisors auf Daten aus den Online-Profilen der Kunden zugreifen, um maßgeschneiderte Vorschläge zu unterbreiten. Mit dieser Omnichannel-Einzelhandelsstrategie können Kunden überall und jederzeit loslegen. Das Erlebnis ist nahtlos von Kanal zu Kanal und baut eine langfristige Markenbindung auf.

Starbucks

Mobile Erlebnisse sind wichtiger denn je. Aus diesem Grund hat Starbucks seine mobile App (mit integriertem Belohnungsprogramm) zum Eckpfeiler seiner Omnichannel-Strategie gemacht.

In der Starbucks-App können Kunden im Voraus bestellen, Prämienpunkte sammeln und gezielte Werbeaktionen erhalten – und das alles, während sie nahtlos zwischen mobilen und stationären Touchpoints wechseln. Wenn sie bemerken, dass ihr In-App-Guthaben niedrig ist, während sie in der Schlange stehen, können sie es einfach aufladen, damit es bereit ist, wenn sie zum Bezahlen wischen.

Die Bestellhistorie, Präferenzen und Prämienpunkte der Kunden werden über Geräte und physische Geschäfte hinweg synchronisiert, um ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis zu schaffen, das Kunden über mehrere Kanäle hinweg anspricht.

Amazonas

Amazon hat durch die nahtlose Integration digitaler, physischer und sprachgesteuerter Erlebnisse den Goldstandard für den Omnichannel-Handel gesetzt.

Kunden können über die Amazon-Website und die mobile App einkaufen oder ein intelligentes Gerät wie Alexa verwenden. Funktionen wie One-Click-Bestellung, Echtzeit-Lieferverfolgung und personalisierte Produktempfehlungen helfen Amazon, in jeder Phase der Customer Journey ein reibungsloses Benutzererlebnis zu bieten. Benutzer können die App sogar in ihre Erfahrungen im Geschäft an Amazon Go- und Whole Foods-Standorten integrieren.

Amazon bietet Vorteile für die Prime-Mitgliedschaft, da es weiß, dass die Datenvereinheitlichung für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie von grundlegender Bedeutung ist. Kunden erhalten kostenlosen und schnellen Versand, umfangreiches Musik- und Video-Streaming und Rabatte auf alles, von Benzin bis hin zu Lebensmitteln. Unabhängig davon, wie sie mit der Marke interagieren, erhalten Prime-Kunden ein konsistentes, intuitives Erlebnis, das die Zufriedenheit steigert und die Loyalität vertieft.

Verbessern Sie Ihre Omnichannel-Marketingstrategie mit Smartling

In der heutigen vernetzten Welt ist die Fähigkeit, Kunden mit nahtlosen Erlebnissen zu erreichen, ein entscheidender Faktor. Eine effektive Omnichannel-Marketingstrategie, die sich über Online- und Offline-Touchpoints erstreckt, verbessert die Kundenzufriedenheit und stärkt die Loyalität.

Die mehrsprachigen Marketinglösungen von Smartling helfen globalen Unternehmen, markenkonsistente Omnichannel-Kampagnen in anderen Sprachen zu erstellen, ohne Abstriche bei der Qualität zu machen oder Budgets zu überschreiten. Professionelle Lokalisierung verbessert die Qualität von Multichannel-Inhalten und stellt sicher, dass Ihre Markenbotschaft in jedem Markt Anklang findet.

Sind Sie bereit, Ihr globales Marketing zu verbessern? Holen Sie sich Ihr Exemplar des "Ultimativen Leitfadens für die Übersetzung Ihrer Marketingmaterialien". Dieses kostenlose E-Book ist vollgepackt mit umsetzbaren Tipps, die Marketern helfen, wirkungsvolle, mehrsprachige Kampagnen zu erstellen, die weltweit Anklang finden. Erfahren Sie, warum Übersetzung und Lokalisierung für den globalen Erfolg entscheidend sind – und wie Smartling Ihnen den Einstieg erleichtern kann.