Warum sollten globale Unternehmen einen mehrsprachigen Kundenservice anbieten?

Starke Kundenbeziehungen sind für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung, unabhängig davon, wo Ihre Marke tätig ist.

Aus diesem Grund ist ein mehrsprachiger Kundensupport ein Eckpfeiler jeder globalen Strategie. Indem Sie mit den Kunden in ihrer Muttersprache kommunizieren, können Sie ihre Probleme besser verstehen und zeitnahe, praktische Lösungen anbieten. Aber mehrsprachiger Kundenservice geht über die Übersetzung von Inhalten hinaus. Es geht darum, den Käufern eine Reihe von Support-Optionen zu bieten, die ihren individuellen Bedürfnissen, Zeitzonen und kulturellen Besonderheiten entsprechen.

Wie können Sie also Ihre Teams darauf vorbereiten, einen lokalisierten Kundenservice zu bieten, der die Geschäftsergebnisse weltweit verbessert? In diesem Leitfaden werden mehrsprachige Supportkanäle, praktische Tipps und Softwarelösungen untersucht, um das globale Kundenerlebnis zu verbessern. 

Was ist mehrsprachiger Kundensupport und warum brauchen Unternehmen ihn?

Der mehrsprachige Kundensupport bietet Verbrauchern eine umfassende Unterstützung in verschiedenen Sprachen. Dies kann das Versenden von E-Mails nach dem Kauf an globale Käufer, die Einrichtung lokaler Callcenter mit Muttersprachlern und die Behebung von Problemen in Echtzeit mit mehrsprachigen KI-Chatbots umfassen.

Mehrsprachige Business Services überwinden Sprachbarrieren und schaffen ein nahtloses Erlebnis für internationale Kunden. Dies ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal auf dem sich entwickelnden Geschäftsmarkt von heute, auf dem Kunden endlose Möglichkeiten haben. Sie wünschen sich Unternehmen, die ihnen mit der richtigen Sorgfalt und Kommunikation in ihrer bevorzugten Sprache begegnen. Die Marken, die dies tun, werden sich von der Konkurrenz abheben und Kundenbindung und -loyalität gewinnen.

Vorteile eines mehrsprachigen Kundensupport-Teams

Mehrsprachiger Support kann sich erheblich auf die Kundenerfahrung wie Kundenbindung und -bindung auswirken und greifbare Ergebnisse für internationale Unternehmen liefern. Hier ist ein genauerer Blick auf die wichtigsten Vorteile des mehrsprachigen Kundensupports:

Verbesserte Kundenbindung

Kunden können sich leichter mit Ihrer Marke auseinandersetzen und ihre Erfahrungen teilen, wenn die Vertreter ihre Muttersprache sprechen.

Höhere Kundenzufriedenheit

Ein personalisierter und schneller Service zeigt, dass Sie die Bedürfnisse und die Zeit der Kunden schätzen und die Zufriedenheit erhöhen. Selbst wenn Sie kein mehrsprachiges Team haben, können Sie mit Lösungen wie der KI-gestützten Kundensupport-Übersetzung von Smartling markenkonformen Support in anderen Sprachen anbieten, Wartezeiten verkürzen und das globale Kundenerlebnis verbessern.

Verbesserte Kundenbindung und Lifetime Value

Die Kundenbindung hängt von einem optimierten Kaufprozess und einem personalisierten Erlebnis ab. Indem Sie jedem Käufer eine maßgeschneiderte Unterstützung bieten, können Sie die Kundenbindung erhöhen, Wiederholungskäufe fördern und den Lifetime Value (LTV) steigern.

Erweiterte globale Marktreichweite

Lassen Sie sich nicht von Sprachbarrieren und kulturellen Unterschieden davon abhalten, neue Märkte zu erschließen. Mit einem mehrsprachigen Support-System können Sie Ihre Geschäftspräsenz ganz einfach erweitern und neue Kunden erreichen, unabhängig vom Standort.

Erhöhte Verkaufs- und Konversionsraten

Laut CSA Research bevorzugen 76 % der Online-Käufer den Kauf von Produkten mit Informationen in ihrer Muttersprache. Tatsächlich werden 40 % niemals auf Websites in anderen Sprachen kaufen. Sie können Kunden helfen, den Kaufprozess abzuschließen, indem Sie Ihre Checkout- und Produktseiten in mehreren Sprachen präsentieren.

Besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse und des Feedbacks

Kommunikation ist keine Einbahnstraße. Mehrsprachiger Support übersetzt nicht nur Ihre Inhalte und Nachrichten für Kunden. Es hilft Ihrem Unternehmen auch, ein besserer Zuhörer zu werden. Sie können Kundenfeedback nutzen, um Produkte und Erlebnisse für ein internationales Publikum zu optimieren.

Die CXone Expert-Integration von Smartling optimiert beispielsweise die Übersetzung mehrsprachiger Wissensdatenbanken, um den Self-Service-Support und die Kundeneinblicke zu verbessern.

Erhöhte Markenreputation und Vertrauen

Die Kommunikation wichtiger Informationen (z. B. Rückgaberichtlinien oder Sicherheitsprozesse) in mehreren Sprachen erhöht das Vertrauen der Käufer. Sie bieten erstklassige Erlebnisse, von denen Kunden ihrer Familie und ihren Freunden erzählen möchten.

Kanäle für mehrsprachigen Kundensupport

Mehrsprachiger Kundensupport sollte ein plattformübergreifendes Erlebnis sein, das es Kunden ermöglicht, über ihre bevorzugten Kanäle mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren. Treffen Sie sie dort, wo sie bereits aktiv sind, um den effektivsten Support zu bieten.

Betrachten Sie diese drei Kanäle für mehrsprachigen Kundenservice:

Mehrsprachiger Kundensupport-Chat

Eine umfassende Kundenservice-Software sollte einen mehrsprachigen Kundensupport-Chat für Ihre Website, App oder Messaging-Plattform ermöglichen, um Fragen von globalen Zielgruppen schnell zu beantworten. Diese Chats können von menschlichen Vertretern oder automatisierten KI-Chatbots geführt werden.

Der Kundensupport-Chat eignet sich am besten, um Benutzern bei der Behebung von Problemen mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu helfen. Es kann sie auch zu relevanten Informationen führen, wie z. B. Produktdetails oder Tracking-Links für ihre Bestellungen. 

Mehrsprachige Kundensupport-E-Mails

Wenn Kunden an der Kasse oder bei einer Anfrage eine E-Mail-Adresse angeben, sollten sie eine Antwort in ihrer Muttersprache erhalten. Im Vergleich zu anderen Kundensupportkanälen sind E-Mails besser darin, komplexe oder sensible Informationen weiterzuleiten, die die Leser möglicherweise für später speichern müssen.

Arbeiten Sie mit Ihrer bevorzugten E-Mail-Marketing-Plattform zusammen, um sicherzustellen, dass sie mehrsprachige Messaging-Optionen unterstützt. Alternativ können Sie die Marketing-Integrationen von Smartling verwenden, um E-Mails zu übersetzen, ohne Ihre CRM-Software zu verlassen.

Mehrsprachige Callcenter

Internationale Kunden ziehen es möglicherweise vor, mit einer Frage oder einem Anliegen anzurufen, anstatt durch Chat-Apps oder E-Mails zu navigieren. Mit einem mehrsprachigen Helpdesk können Sie ihnen die notwendigen Informationen zur Verfügung stellen.

Automatisierte oder aufgezeichnete Nachrichten sollten in der Sprache Ihrer Zielgruppe angeboten werden. Darüber hinaus sollten Sie in Erwägung ziehen, mehrsprachige Callcenter mit echten Vertretern zu beauftragen, die die Sprache sprechen und die Kulturen und Bräuche Ihrer Kunden verstehen.

5 Tipps für mehrsprachigen Support

Sobald Sie Kundensupportkanäle eingerichtet haben, ist es an der Zeit, Ihre mehrsprachige Servicestrategie zu entwickeln und zu optimieren, damit Sie verschiedene internationale Märkte ansprechen können. Hier sind fünf Best Practices, die Ihnen helfen, das Kundenerlebnis in verschiedenen Sprachen zu verbessern:

1. Verwenden Sie KI-gestützte Chatbots mit Echtzeit-Übersetzung

Mehrsprachige KI-Chatbots können Sprachen in Echtzeit erkennen und zwischen ihnen übersetzen. Jeder Kunde kann sofortigen Support in seiner bevorzugten Sprache erhalten, ohne darauf warten zu müssen, dass ein Mensch seinen Anruf entgegennimmt.

2. Beauftragen Sie mehrsprachige Agenten oder arbeiten Sie mit lokalen Support-Anbietern zusammen

Obwohl KI-Übersetzungen schnell und qualitativ hochwertig sein können, sollten Sie in Betracht ziehen, automatisierte Lösungen mit mehrsprachigen Agenten zu kombinieren. Diese Vertreter helfen dabei, Lücken zu schließen und Ihren Kunden eine menschliche Verbindung zu bieten. Sie können Redewendungen, Slang und kulturelle Bezüge besser verstehen, die KI-Chatbots möglicherweise übersehen.

3. Integrieren Sie die Übersetzungstechnologie in Ihre Kundensupport-Tools

Die Bereitstellung von Support in anderen Sprachen kann eine Herausforderung darstellen, insbesondere wenn Kunden Antworten in Echtzeit erwarten. Sie benötigen sofortige, genaue Übersetzungen, um mit Ihrem Publikum zu kommunizieren.

Hier kann Übersetzungstechnologie helfen. Die Integration von maschineller Übersetzung in Ihre Support-Tools ermöglicht es Ihnen, ein hohes Volumen an mehrsprachigen Anfragen zu bearbeiten, ohne Ihre Mitarbeiter zu überfordern.

Smartling bietet umfangreiche Integrationen mit Kundensupport-Tools , sodass Sie 24/7 mehrsprachige Unterstützung bieten können. Mit dem Zendesk Support-Plug-in kann Ihr Team beispielsweise Supporttickets sofort übersetzen und Maßnahmen ergreifen.

3. Bieten Sie Kundensupport über verschiedene Zeitzonen hinweg an

Es reicht nicht immer aus, Support in mehreren Sprachen anzubieten. Sie müssen auch deren Zeitzonen und Spitzenzeiten berücksichtigen. Stellen Sie sicher, dass Ihre mehrsprachigen Support-Services zu diesen Zeiten verfügbar sind, damit die Kunden mit echten Vertretern sprechen und zeitnahe Antworten erhalten können.

4. Erstellen Sie eine mehrsprachige Wissensdatenbank für den Self-Service-Support

Helfen Sie Ihren Kunden, sich selbst zu helfen, indem Sie Ihre Website und relevante Dokumentationen in verschiedene Sprachen übersetzen. Aktualisieren Sie Ihre FAQ-Seiten, Anleitungen, Blog-Posts und Produktseiten mit übersetzten Inhalten. Mit dieser Wissensdatenbank können Kunden die benötigten Informationen selbstständig finden und Ihrem Support-Team wertvolle Zeit sparen.

Bieten Sie mehrsprachige Support-Services mit Smartling an

Mehrsprachiger Kundensupport ist für internationale Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Indem Unternehmen mit Kunden in ihrer Muttersprache sprechen, steigern sie das Engagement, steigern Verkäufe und Konversionen und verwandeln neugierige Neuankömmlinge in treue Kunden.

Smartling lässt sich in führende Tools wie Zendesk, ServiceNow und Salesforce integrieren, um Unternehmen bei der Bereitstellung eines globalen Kundensupports zu unterstützen. Unsere KI-Lösungen automatisieren über 95 % des Übersetzungsprozesses, verkürzen Wartezeiten und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

Die Quintessenz: Smartling ermöglicht einen schnellen, konsistenten mehrsprachigen Support, während Sie Ihr Unternehmen weltweit ausbauen.

Sind Sie bereit, Ihre Supportbemühungen auf die nächste Stufe zu heben und außergewöhnlichen Service in mehreren Sprachen zu bieten? Entdecken Sie die globalen Kundensupport-Lösungen von Smartling.