Automatisierung des Kundenservice: Der ultimative Leitfaden für globale Marken

Da die Kundenerwartungen in allen Märkten steigen, automatisieren internationale Unternehmen die Kundendienstfunktionen, um die Reaktionsfähigkeit zu verbessern, Kosten zu senken und ein konsistenteres Support-Erlebnis zu bieten. Von KI-Chatbots über automatisiertes Ticketing bis hin zu mehrsprachigen Workflows ermöglicht automatisierte Kundenservice-Software Unternehmen, ihre Supportstrategie zu skalieren, ohne interne Teams zu überlasten.

In diesem Leitfaden wird die Automatisierung des Kundenservice und deren Implementierung erläutert. Sie erfahren auch, wie globale Marken ihren automatisierten Service mit den KI-gestützten Übersetzungstools von Smartling marktübergreifend optimieren können.

Was ist die Automatisierung des Kundenservice? So funktioniert's

Die Automatisierung des Kundenservice nutzt digitale Lösungen, um Kundensupport-Aufgaben ohne ständige menschliche Beteiligung durchzuführen. Diese automatisierten Systeme können große, sich wiederholende oder einfache Anfragen bearbeiten, was das Kundenerlebnis verbessert und den Supportteams mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Probleme gibt.

Hier sind einige beliebte automatisierte Lösungen, die Unternehmen verwenden, um die Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen:

• Ausgelöste Automatisierung: Wenn sich Kunden per Chat, Support-Formular oder Social-Media-Post an uns wenden, leiten Automatisierungssysteme sie an eine Ressource weiter oder initiieren ein Ticket.
• Self-Service-Tools: Kunden werden zu einer Wissensdatenbank oder FAQ geführt, um ihre Probleme selbstständig zu lösen, ohne auf einen Agenten warten zu müssen.
• KI-Chatbots: Bots bearbeiten gängige Supportanfragen, wie z. B. die Überprüfung des Bestellstatus oder die Bearbeitung von Retouren, während sie Daten für Agenten sammeln, falls eine Eskalation erforderlich ist.
• Proaktive Automatisierung: Automatisierte Systeme überwachen das Kundenverhalten auf Auslöser, das Senden von Nachrichten oder Aufforderungen, um Kunden zu helfen, bevor sie sich überhaupt an sie wenden.

Bei einer durchdachten Implementierung kann die Automatisierung die Kundenzufriedenheit steigern, die Teameffizienz verbessern und die Betriebskosten senken.

So automatisieren Sie den Kundenservice: 6 umsetzbare Schritte

Jede Marke und jedes Unternehmen hat unterschiedliche Anforderungen an den Kundenservice, was bedeutet, dass kein einzelner Automatisierungsprozess auf der ganzen Linie funktioniert. Unternehmen können jedoch einige grundlegende Schritte befolgen, um eine Lösung zu finden, die zu ihrem Betrieb passt.

1. Kennen Sie Ihre Bedürfnisse

Beginnen Sie mit der Prüfung Ihrer aktuellen Supportdaten, um die Herausforderungen zu ermitteln, die am meisten von der Automatisierung profitieren. Was sind Ihre Top-Ticketfahrer? Wo setzen die Kunden ab? Bei welchen Supportkanälen kommt es zu den meisten Verzögerungen?

Die Sprache ist oft eine große Hürde für mehrsprachige Unternehmen. Die LanguageAI-Plattform™ von Smartling optimiert die Übersetzung und ermöglicht sofortigen, präzisen Support in über 450 Sprachpaaren, während Ihre einzigartige Markenstimme erhalten bleibt. Mit Smartling können Sie globale Kundenbedürfnisse erfüllen, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen.

2. Kennzeichnen Sie agentenspezifische Aufgaben

Nicht jede Aufgabe sollte automatisiert werden. Die Zuweisung von reinen Agentenaufgaben ermöglicht es Ihrem Kundenservice-Team, sich auf den Aufbau von Beziehungen und die Lösung komplexer Probleme zu konzentrieren, wo sie den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben können.

Eskalationen mit Abrechnungsstreitigkeiten, emotionalen Bedenken oder hochriskanten technischen Problemen erfordern beispielsweise menschliche Agenten. Nutzen Sie die Automatisierung, um diese Anfragen effizient zu selektieren und weiterzuleiten, um sicherzustellen, dass die Teammitglieder nur Probleme bearbeiten, die wirklich ihre Aufmerksamkeit erfordern.

3. Erkennen Sie Automatisierungsmöglichkeiten

Suchen Sie nach Supportanfragen mit hohem Volumen und geringer Komplexität, die reif für die Automatisierung sind.
Dazu können gehören:

• Probleme beim Kontozugriff
• Aktualisierungen des Bestellstatus
• Lieferavise
• Zurücksetzen von Passwörtern
• Grundlegende Produktanfragen

Wenn es bei 20 % Ihrer Tagestickets um die Sendungsverfolgung geht, kann die Integration eines einfachen Chatbots in Ihr Bestellsystem den Arbeitsaufwand sofort reduzieren. Ihre Agenten können höherwertige Interaktionen priorisieren, wie z. B. Upselling oder die Bearbeitung dringender Anfragen von VIP-Kunden.

4. Finden Sie die richtigen Werkzeuge für die jeweilige Aufgabe

Um einen skalierbaren Automatisierungsstack aufzubauen, benötigen Sie Tools, die mit Ihren bestehenden CRM- und Marketingsystemen funktionieren. Smartling bietet beispielsweise zahlreiche Kundensupport-Integrationen , die sich nahtlos mit wichtigen Plattformen wie Zendesk und Salesforce verbinden lassen. Diese Integrationen nutzen KI-gestützte Übersetzungstools , um Unternehmen bei der Verwaltung der mehrsprachigen Kommunikation von einem einzigen Dashboard aus zu unterstützen. Markenspezifische Glossare und Styleguides sorgen für konsistente Botschaften in lokalisierten Chatbot-Skripten, Autorespondern, E-Mail-Kampagnen und Support-Artikeln.

5. Testen Sie Ihre Prozesse

Testen Sie Ihr System nach der Einrichtung gründlich. Simulieren Sie reale Supportfälle mit verschiedenen Sprachen, Geräten und Kommunikationskanälen.

Testen Sie jeden Teil des Prozesses, einschließlich:

• Organisation: Vergewissern Sie sich, dass Tickets korrekt weitergeleitet werden und die Übergabe der Agenten reibungslos verläuft.
• Chatbots: Testen Sie die Reaktionszeiten von Chatbots und stellen Sie sicher, dass sie hilfreiche Antworten liefern.
• Übersetzung: Überprüfen Sie übersetzte Skripte auf Genauigkeit, Markenstimme und Tonfall. Vergewissern Sie sich, dass Benutzeroberflächenelemente, die die Sprache wechseln, barrierefrei und funktionsfähig sind.

6. Überwachen und verbessern

Automatisierungssysteme müssen regelmäßig gewartet und verfeinert werden. Analysieren Sie die Systemleistung regelmäßig mithilfe von Supportanalysen, CSAT-Umfragen und Daten zum Kundenverhalten.

Die folgenden Schlüsselmetriken liefern wertvolle Einblicke:

• Ablenkungsrate des Tickets
• Lösungszeit nach Sprache
• Häufigkeit der Eskalation
• Bot-Zufriedenheitswerte
• Konversionsrate durch proaktive Chat-Ansagen

Verwenden Sie diese Informationen, um Skripte anzupassen, Arbeitsabläufe zu optimieren und Ihre Lokalisierungsstrategie für ein optimales Kundenerlebnis zu stärken.

Automatisierter Kundenservice: 6 Anwendungsbeispiele

Automatisierter Kundensupport gibt es in vielen Formen, um verschiedene Anwendungsfälle zu bedienen. Hier sind einige der nützlichsten Automatisierungen für den Kundenservice:

1. Autoresponder für E-Mails und Social Media

Wenn sich Kunden über Online-Kanäle an Kunden wenden, antworten Autoresponder, um den Empfang von Nachrichten zu bestätigen, Erwartungen an die Antwortzeiten festzulegen und Links zu Selbsthilferessourcen bereitzustellen. Diese kleine, aber wirkungsvolle Automatisierung schafft Vertrauen und verbessert die Transparenz.

Die Integration von Smartling mit MessageGears und anderen E-Mail-Markt-Tools ermöglicht es Ihnen, automatisierte Nachrichten in der bevorzugten Sprache eines Kunden zu übermitteln und so das Vertrauen und die Interaktion vom ersten Kontakt an zu stärken.

2. Automatische Übersetzung

Die automatische Übersetzung ist ein entscheidender Faktor für globale Support-Teams. Durch die Echtzeit-Übersetzung von Chatbot-Konversationen, Hilfeartikeln und Ticketantworten kann Ihr Team Kunden auf der ganzen Welt sofort unterstützen.

Um diese Funktionalität zu unterstützen, bietet die Smartling-Plattform konfigurierbare Übersetzungsworkflows , sodass Sie den Grad der Überprüfung je nach Art des Inhalts und seiner Sichtbarkeit anpassen können.

• Maschinelle Übersetzung für Echtzeit-Chats und nutzergenerierte Beiträge
• KI-Übersetzung für hochvolumige Inhalte wie Wissensdatenbanken und Dokumentationen
• AI Human Translation für gut sichtbare Landing Pages

Dieser mehrschichtige Ansatz ermöglicht es Support-Teams, schnell zu handeln, ohne die Qualität zu beeinträchtigen, indem sie gegebenenfalls neuronale maschinelle Übersetzung verwenden und menschliche Eingaben für kundenorientierte Assets mit größerer Markenwirkung reservieren.

3. Prädiktive Analysen

Durch die Analyse von Mustern im Nutzerverhalten kann Predictive Analytics Kundenprobleme antizipieren, bevor sie auftreten. Wenn das Verhalten eines Kunden beispielsweise darauf hindeutet, dass er den Verkaufstrichter verlassen könnte, kann die Automatisierung proaktive Nachrichten oder Support-Aufforderungen auslösen.

Vorhersagemodelle unterstützen auch die Lead-Generierung, die Verfolgung des Lead-Scores und das intelligente Zielgruppen-Targeting und verbinden die Automatisierung mit globalen Marketingstrategien.

4. CRM-Integration

Die Integration von Automatisierungstools in Ihre CRM- und Marketing-Plattformen eröffnet Ihnen Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu vereinheitlichen und zu personalisieren. Sie können auf frühere Käufe, Präferenzen oder den Supportverlauf verweisen, um intelligentere, schnellere und relevantere Antworten zu erhalten.

5. Interaktive Sprachantwort (IVR)

IVR leitet Kundenanrufe an die entsprechende Informationsquelle oder den Live-Agenten weiter. Anrufer können ihre Bedürfnisse über Tastatureingaben oder Sprachbefehle angeben, was die Effizienz verbessert und die Anrufweiterleitungsraten reduziert. IVR unterstützt auch den Service außerhalb der Geschäftszeiten, indem es Anrufer zu Self-Service-Ressourcen leitet oder Rückrufanfragen sammelt.

6. Intelligentes Routing

KI-gestützte Routing-Systeme weisen Support-Tickets automatisch dem am besten geeigneten Agenten zu, basierend auf Kriterien wie Problemtyp, Standort, Sprache oder Kundenstufe. Tickets werden schneller übersetzt, weitergeleitet und gelöst, was die Kundenzufriedenheit und den ROI erhöht.

Was sind die Vorteile eines automatisierten Kundenservices?

Ein automatisierter Kundenservice bietet sowohl für Kunden als auch für Support-Teams eine Vielzahl von Vorteilen. Hier sind einige der wirkungsvollsten Vorteile des automatisierten Kundenservices:

• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Die Automatisierung reduziert Reibungsverluste und Reaktionszeiten, um einen schnelleren und qualitativ hochwertigeren Service zu bieten.
• Niedrigere Supportkosten: Minimieren Sie die Größe des Support-Teams, indem Sie sich wiederholende Aufgaben automatisieren.
• Erhöhte Zugänglichkeit: Bedienen Sie Kunden über zahlreiche Plattformen, Formate und Sprachen hinweg mit automatisiertem Routing und schnellen Übersetzungstools.
• Stärkere Kundeneinblicke: Automatisierungstools liefern Daten über die Leistung, häufige Probleme und Verhaltenstrends.
• Skalierbarkeit: Unterstützen Sie mehr Produkte, Anfragen, Sprachen und Regionen, ohne zusätzliche Teammitglieder einzustellen.
• Bessere Agentenerfahrungen: Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf höherwertige Gespräche zu konzentrieren, was die Moral und Effizienz steigert.

Optimieren Sie den Kundenservice für globale Zielgruppen mit Smartling

Die Automatisierung des Kundensupports ist eine Win-Win-Situation, die die Produktivität steigert und die Attraktivität einer Marke bei den Verbrauchern steigert. Da Unternehmen in neue Regionen expandieren und die Kundenerwartungen weiter steigen, hilft die Automatisierung, schnellen, personalisierten und skalierbaren Support über jeden Berührungspunkt hinweg bereitzustellen.

Aber Automatisierung allein reicht nicht aus, um weltweit erfolgreich zu sein. Sie benötigen präzise Übersetzungsworkflows, die KI-Effizienz mit menschlicher Qualitätskontrolle kombinieren. LanguageAI™ von Smartling liefert genau das.

Smartling lässt sich nahtlos in CRM-, Support- und Marketing-Tools integrieren, um die Kundenkommunikation in mehr als 450 Sprachen zu lokalisieren. AI Translation kombiniert die Stärken von künstlicher Intelligenz, LLMs und maschineller Übersetzung, um schnelle, genaue Übersetzungen zu erstellen, die eine Vielzahl von Kundeninteraktionen unterstützen. Probieren Sie Smartling noch heute aus, um globale Kunden zu erreichen, ohne Ihre einzigartige Markenstimme zu opfern.

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